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L’expérience collaborateur (ou « EX » pour Employee Experience) est un concept à la mode depuis quelques années, mais il n’a rien de nouveau. La simple existence d’une entreprise implique celle de salariés et d’une relation entre ces derniers et leur entreprise. Il y a évidemment un certain niveau d’échange entre eux : l’expérience salarié existe belle et bien. De plus, si une organisation ne prend pas l’EX en compte, cela signifie sans doute que l’expérience existante n’est pas aussi positive et impactante qu’elle pourrait l’être.

La qualité de l’expérience collaborateur repose sur plusieurs facteurs. D’après le modèle largement accepté, attribuable à Jacob Morgan, on distingue trois facteurs principaux : le physique, le culturel et le technologique. Pour avoir un maximum d’impact aujourd’hui, notamment sur les services RH, il faut se concentrer sur les facteurs technologiques ou digitaux.

Pourquoi l’expérience digitale des salariés est-elle si importante ?

Profiter de la technologie pour proposer une expérience collaborateur digitale est aujourd’hui un facteur connu de motivation pour les salariés. Ce n’est pas le seul élément à considérer, mais il contribue très largement à produire une impression ponctuelle qui peut s’avérer durable. Le facteur physique a un impact durable mais prend du temps à mettre en place. Quant à l’aspect culturel, il demande encore plus de temps. En revanche, les expériences transactionnelles digitales peuvent avoir un impact assez rapide.

Dans la société d’aujourd’hui, la culture dominante repose sur le libre-service et l’information à la demande. Vous avez besoin d’une information ? Vous lancez une recherche sur Google. Vous ne savez pas comment accomplir une tâche ? Cherchez une vidéo sur YouTube. La consommation de l’information recherchée est quasiment instantanée. Dans le monde du travail, les processus et les tâches sont souvent conçus avec de longs balisages et de nombreuses étapes censés leur donner une touche humaine ou personnelle. Or du point de vue de l’expérience, tous ces processus paraissent chronophages et fastidieux. Si un salarié peut obtenir une information presque instantanément quand il est chez lui, pourquoi devrait-il attendre quand il est au travail ?

Identifiez vos objectifs en termes d'Expérience Collaborateur

Pour faire de l’expérience collaborateur une priorité, la première étape consiste à identifier les objectifs organisationnels associés. Quel est le moteur de votre approche EX actuelle ? Que cherchez-vous à accomplir aujourd’hui, en tant qu’entreprise et en tant qu’équipe RH ? Comment ces objectifs peuvent-ils se répercuter sur la conception d’une expérience positive pour le salarié ? S’il n’est pas toujours évident d’aligner ces objectifs de manière simple ou directe, ils n’en sont pas moins présents.

Pensez aux objectifs déclarés de votre entreprise. S’agit-il d’évolutivité ? D’efficacité ? De croissance ? D’économies de coûts ? Déterminez le parcours qui permettra de les répercuter sur la fonction RH, ou identifiez ceux qui sont axés RH. Pensez par exemple à l’internationalisation, la concurrence pour le recrutement ou l’efficacité opérationnelle.

Ensuite, développez votre étude de cas en réfléchissant aux indicateurs que vous allez suivre et au type d’impact qu’ils auront sur l’expérience des salariés au sein de l’entreprise. Comme les dirigeants adorent les chiffres, ils voudront savoir comment assurer le suivi ou évaluer le succès de la solution ou du changement recommandé. Après tout, la fonction RH est un centre de coûts, pas un centre de profits. Les budgets sont serrés, mais les avantages sont évidents : les initiatives axées sur l’expérience salarié peuvent avoir un effet de ricochet. Il permettent de faire des économies à travers une motivation accrue, une baisse du turnover et des gains d’efficacité pour l’équipe !

Définissez le parcours de vos collaborateurs 

Pour savoir où vous pouvez impacter l’expérience salarié, vous devez absolument planifier le parcours collaborateur dans votre entreprise. Comment anticiper ce dont les salariés pourraient avoir besoin ? Avant tout, réfléchissez au cycle de vie de l’employé et au calendrier des processus RH annuels. Identifiez à quel moment ont lieu les revues de performance, les différentes campagnes d’identification des talents ou tous les autres programmes qui impliquent un point d’interaction entre l’entreprise et ses effectifs.

Le service RH a tendance à penser principalement en termes de programmes ou de tâches à gérer. Essayez plutôt d’envisager le parcours de l’expérience collaborateur comme une collection de points d’interaction. Quand ont-ils lieu ? Comment optimiser leur impact, leur transparence et leur cohérence ? C’est la clé pour ne pas déshumaniser l’expérience digitale.

Après avoir planifié le parcours salarié et déterminé vos objectifs, effectuez une analyse des lacunes pour identifier ce qui doit changer. Prenez aussi en considération plusieurs canaux et méthodes d’interaction. Le libre-service via un portail employé revêt une importance capitale, mais ce n’est pas le seul type de service. Il ne convient peut-être pas à tout le monde ou en toutes circonstances. Tenez compte de la diversité de vos effectifs et veillez à inclure des méthodes permettant d’interagir avec tous les collaborateurs. Dans la mesure du possible, essayez d’inspirer une réflexion conceptuelle au sein de votre équipe. Une fois le parcours planifié, consacrez du temps au brainstorming de solutions pour remédier aux lacunes ou aux problèmes identifiés. Ensuite, testez et répétez jusqu’à ce que vous soyez satisfaits des résultats – et de la façon dont ils s’alignent avec vos objectifs !

Une transformation digitale spécifique à votre entreprise 

Il ne suffit pas d’identifier un problème : vous devez réfléchir à la façon de le résoudre. Choisissez dans quelle direction vous voulez orienter l’EX dans votre entreprise, puis trouvez les bonnes technologies de mise en œuvre. Soyez spécifiques : réfléchissez à la partie du parcours que vous essayez d’impacter. Si vous ne savez pas ce que vous voulez faire, aucun système ne fera l’affaire : vous mettrez en place une expérience générique qui, au bout du compte, n’aidera en rien vos salariés.

Quelques suggestions :

  • Définissez des exigences spécifiques pour chaque point d’interaction.
  • Au lieu d’une solution unique censée être la bonne partout, optez pour une technologie souple et flexible qui vous permettra une approche différenciée à chaque point d’interaction avec les salariés et adaptable à chaque contexte locale spécifique.
  • Réfléchissez à la culture de votre entreprise. Veillez à ce que vos fournisseurs connaissent vos valeurs et adaptent la solution qu’ils vous proposent.
  • Analysez les besoins de tous vos effectifs : temps plein versus temps partiel, nouveaux arrivants versus personnel sénior, salarié sédentaire versus salarié nomade. Prenez en compte tous les points de l’expérience.

Mesurez le succès de votre Expérience Collaborateur 

Revenez sur les indicateurs identifiés lors du processus de définition des objectifs. Si votre entreprise a lancé un appel d’offres ou est en train de sélectionner un fournisseur, considérez uniquement les outils qui vous permettent d’assurer le suivi des données que vous avez besoin de mesurer et d’évaluer. Le suivi de chaque point d’interaction du parcours doit s’appuyer sur quelques indicateurs ou KPI afin de faire apparaître des tendances et de tester vos hypothèses.

Constatez-vous un impact positif ? Si vous avez rationalisé les processus, durent-ils encore trop longtemps ? Les salariés manquent peut-être d’enthousiasme parce qu’ils n’ont pas l’impression que le processus ait été conçu pour eux. Dans ce cas, revoyez votre concept et essayez de le rendre plus humain. Vous avez développé du contenu pour votre base de connaissances ou votre portail, mais les salariés continuent à poser des questions aux RH ? Votre contenu est peut-être trop fourni ou inaccessible au public ciblé. Rédigez-le à son attention et testez-le auprès de quelques lecteurs extérieurs aux RH.

Voici quelques éléments à garder à l’esprit quand vous exploitez les données recueillies :

  • Regardez combien de temps un salarié met pour compléter un processus : quand un collaborateur s’engage rapidement dans un processus après son lancement, cela prouve sa bonne volonté ou son enthousiasme.
  • L’adoption indique à quelle fréquence et avec quelle efficacité les salariés utilisent les outils : une adoption et une utilisation élevées signifient que le processus est devenu une seconde nature dans votre culture d’entreprise.
  • Revenez à la réflexion conceptuelle : après avoir testé vos hypothèses, le moment est peut-être venu de réitérer, de changer d’orientation ou de creuser plus en profondeur. Le travail n’est jamais terminé !

 

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