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Le "HR Service Delivery" désigne, en français, l'offre de services RH offerte aux collaborateurs qu’ils soient freelances, employés sur de courtes durées, managers ou CEO. Contrairement à d’autres fonctions, comme la fonction Rémunération et Avantages Sociaux ou le recrutement, le HR Service Delivery couvre tout le cycle de vie du collaborateur, depuis la signature de son contrat d'embauche à son départ. [Cet article est une traduction issue de notre blog américain. Lisez l'original ici.]  

Quels sont les enjeux de la fonction RH en 2019 ? Lisez notre étude The Digital Road, résultat de l'analyse menée par le cabinet d'études Markess. 

De la même manière que nos interactions avec le service client déterminent notre perception d'une entreprise, les RH représentent non seulement leur équipe, mais l’entreprise entière. Et aujourd’hui, nous connaissons l’importance de la marque employeur dans la guerre pour l'acquisition de talents.

Pour s’assurer que les RH délivrent le meilleur service possible aux employés, voici ci-dessous 5 Best practices à respecter pour un HR Service Delivery performant !

 

1. Offrir du self-service

Il est facile de croire qu’une interaction de proximité équivaut à une expérience positive. Discuter en face à face est la meilleure façon pour les RH de montrer qu’ils sont focalisés sur l'humain, n’est ce pas ? Pas toujours ! Dans la plupart des cas, les collaborateurs valorisent la facilité et la rapidité. 

Aujourd'hui, pour n'importe quel type de questions, nous tapons des mots-clés dans une barre de recherche et nous recevons une réponse pertinente instantanément. Les employés veulent la même facilité quand ils ont des questions liées au travail. Ils n’ont plus la patience d’appeler des représentants RH pendant leurs heures de travail et patienter en ligne que la personne cherche dans une base de connaissances interne.

  •  Best Practice RH :  Donner accès aux employés à une Knowledge Base (ou base de connaissance RH), pour qu'ils puissent chercher rapidement les réponses à leurs questions quotidiennes par eux-même, quand et où ils en ont besoin. 

2. Offrir de la transparence 

Peu importe à quel point votre base de connaissance est compréhensive, vos employés auront toujours besoin de contacter un RH en live pour un support personnalisé ou pour soumettre une requête dans les cas plus complexes. Pour les cas qui prennent du temps et qui nécessitent de la recherche pour être résolus, la transparence est clé. Les employés veulent un aperçu clair de leur cas pour savoir à quoi s'attendre. A qui leur cas a été transféré ? Quelle est la dernière action qui a été faite? Quand peuvent-ils s’attendre à une réponse ?

  •  Best Practice RH :  vous appréciez de pouvoir suivre la localisation de notre commande de livres en ligne ? Vos collaborateurs aussi. Ainsi, il faut donner aux employés la possibilité de suivre le statut de leurs requêtes RH. 

3.  Personnaliser autant que possible

Pensez à Uber qui sait exactement où l'on se trouve quand on demande une course, ou à Netflix qui vous suggère des séries que vous allez à coup sûr regarder d'une traite. Pour appliquer ce type de personnalisation à l'environnement de travail, les RH vont devoir exploiter les caractéristiques et la Data RH concernant les employés disponibles dans leur SIRH. De cette façon ils pourront personnaliser le service qu'ils délivrent.

Quand les employés se connectent à une base de connaissance en self-service, ils devraient recevoir de l'information qui leur correspond. Plutôt que de passer au crible les différentes versions d’un règlement ou d’un processus, ils ne devraient avoir accès qu'aux contenus pertinents pour leur rôle, fonction, lieu, type d’emploi, etc.

  • Best Practice RH : Puisque de plus en plus d'interactions entre RH et collaborateurs sont digitalisées, ajouter une touche personnelle à ces expériences donne toujours un sentiment de relation plus humaine tout en proposant un service RH plus efficient. La personnalisation permet aussi une meilleure expérience collaborateur qui est un des principaux enjeux RH aujourd'hui.

4. Valoriser les outils RH

Les RH ont besoin d’accéder à de multiples systèmes d'information pour trouver de l’information, ou sont limités par des outils existants qui les empêchent de fournir un bon service. Les RH finissent par passer du temps à chercher de la data ou à naviguer dans des processus fastidieux, au lieu de se focaliser sur l’attention et les soins dont les employés ont besoin.

                             

  • Best Practice RH : Equiper les RH avec de la technologie et des outils pour résoudre les cas rapidement. Par exemple, le Case Management permet les RH calculer facilement les délais de production pour les requêtes, attribuer automatiquement la requête à la bonne personne et fluidifier tous les processus associés. Autre exemple, un outil de centralisation de tous les dossiers des employés permet aux RH de tirer l'information dont ils besoin rapidement pour répondre le plus précisément possible aux requêtes. 

5. Aller à la rencontre des collaborateurs, là où ils sont

Quand un salarié nécessite une assistance RH, il n'est pas toujours assis à un bureau entre 9h et 18h. Les travailleurs en remote ou "Gig workers" peuvent travailler loin du siège et sur des temps de travail décalés. Par exemple, les employés dans la vente, la manufacture ou le transport routier ne sont pas à des bureaux la majorité du temps et n’ont peut-être même pas d’ordinateur ou d’adresse mail professionnelle. 

                           

 

En bref : à mesure que l’industrie RH se focalise sur l’Employee Experience comme une manière d’impacter l’engagement des collaborateurs, la performance du HR Service Delivery se résume à réduire tous les points de friction en donnant aux employés ce dont ils ont besoin pour être plus productifs, heureux et focalisés sur le travail pour lequel ils ont été embauchés. 

 

Pour la 3ème année consécutive, nous avons collaboré avec le cabinet d'études Markess pour comprendre quels étaient les enjeux RH en 2019 : conformité, innovation, expérience collaborateur. 

The Digital Road - 3ème édition

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