Le "HR Service Delivery" désigne, en français, l'offre de services RH offerte aux collaborateurs qu’ils soient freelances, employés sur de courtes durées, en CDI, managers ou CEO. Contrairement à d’autres fonctions, comme la Rémunération et Avantages Sociaux ou le Recrutement, le HR Service Delivery couvre toutes les phases du parcours collaborateur.

Quels sont les enjeux de la fonction RH en 2021 ? Découvrez les trois grandes tendances RH 2021 décryptées par Rémi Malenfant, Directeur de l'innovation RH et de l'expérience client. 

De la même manière que nos interactions avec le service client déterminent notre perception d'une entreprise, les RH représentent non seulement leur équipe, mais l’entreprise entière. Et aujourd’hui, nous connaissons l’importance de la marque employeur dans l'acquisition de talents.

Pour s’assurer que les RH délivrent le meilleur service possible aux collaborateurs, voici ci-dessous 5 Best practices à respecter pour un HR Service Delivery performant !

 

1. Offrir du self-service

Jusqu'à récemment, il était facile de croire qu’une interaction de proximité, en présentiel, était l'unique voie pour une expérience positive. Discuter en face à face n'est-elle pas la meilleure façon pour les professionnels RH de montrer qu'ils ont une approche centrée sur l'humain ? Pour autant, l'année 2020 a prouvé que même à distance, il était possible de créer ou de maintenir du lien avec ses équipes. Et de répondre dans le même temps aux attentes des collaborateurs qui valorisent la facilité et la rapidité. 

Aujourd'hui, plus que jamais, lorsque nous avons une interrogation de toute nature, nous tapons des mots-clés dans une barre de recherche et nous recevons une réponse pertinente instantanément. Les collaborateur veulent accéder aussi facilement à l'information lorsqu'ils ont des questions liées à leur travail. D'autant plus qu'ils n'ont peut-être pas la possibilité de se rendre dans les locaux de leur entreprise pour échanger avec des représentants RH, de les appeler aux horaires de bureau ou encore de patienter en ligne le temps que le chargé RH trouve les réponses dans une base de connaissances interne.

  •  Best Practice RH : donner accès aux employés à une Knowledge Base (ou base de connaissances RH), pour qu'ils puissent en toute autonomie chercher rapidement les réponses à leurs questions quotidiennes, quand et où ils en ont besoin. 

2. Offrir de la transparence 

Pour autant, peu importe l'exhaustivité de votre base de connaissances, les situations individuelles de vos collaborateurs font qu'ils auront toujours besoin d'interagir avec un professionnel RH pour bénéficier d'un support personnalisé en direct ou pour soumettre une requête plus complexe. Pour les cas qui prennent du temps et nécessitent de la recherche avant d'être résolus, la transparence est clé. Les employés veulent un aperçu clair de leur situation pour savoir à quoi s'attendre. A qui leur cas a été transféré ? Quelle est la dernière action qui a été faite ? Quand peuvent-ils s’attendre à une réponse ?

  •  Best Practice RH :  vous appréciez de pouvoir suivre la localisation de votre commande de livres en ligne ? Vos collaborateurs aussi. Ainsi, il faut donner aux employés la possibilité de suivre le statut de leurs requêtes RH (demande de formation, de congé, de modification concernant leurs données personnelles...). 

3.  Personnaliser autant que possible

La personnalisation de la relation employeur-collaborateur fait partie des enjeux majeurs du Future of Work. Faisons le parallèle avec Netflix par exemple qui vous suggère des séries à regarder en fonction de votre historique sur la plateforme. Pour appliquer ce type de personnalisation à l'environnement de travail, les professionnels RH vont devoir exploiter les caractéristiques et la Data RH disponibles dans leur SIRH. De cette façon ils pourront personnaliser le service qu'ils délivrent.

Quand les collaborateurs se connectent à une base de connaissances en self-service, ils devraient recevoir de l'information qui leur correspond. Plutôt que de passer au crible les différentes versions d’un règlement ou d’un processus, ils ne devraient avoir accès qu'aux contenus pertinents pour leur rôle, fonction, localisation, métier, etc.

  • Best Practice RH : puisque de plus en plus d'interactions entre les équipes RH et collaborateurs sont digitalisées, ajouter une touche personnelle à ces expériences donne toujours un sentiment de relation plus humaine tout en proposant un service RH plus efficient. La personnalisation permet aussi une meilleure expérience collaborateur qui représente un enjeu stratégique de la fonction RH.

4. Valoriser les outils RH

Les professionnels RH ont besoin d’accéder à de multiples systèmes d'information pour trouver des données ou sont limités par des outils existants qui les empêchent de fournir un bon service. Ils finissent par passer plus de temps à chercher de la data ou à naviguer dans des processus fastidieux, qu'à de se focaliser sur les attentes et les besoins des collaborateurs.

                          

   

 

  • Best Practice RH : Equiper les RH avec des technologies et des outils pour résoudre les cas rapidement. Par exemple, le Case Management permet aux équipes RH de calculer facilement les délais de production pour les requêtes, d'attribuer automatiquement la requête à la bonne personne et de fluidifier tous les processus associés. Autre exemple, un outil de centralisation de tous les dossiers collaborateur permet aux professionnels RH d'accéder aux information dont ils ont besoin rapidement pour répondre le plus précisément possible aux requêtes. 

5. Aller à la rencontre des collaborateurs, là où ils sont

Un collaborateur peut avoir besoin d'une assistance RH où qu'il soit et n'importe quand. Nous l'avons dit plus haut, il ne peut pas forcément se permettre de se déplacer ou d'attendre que le service RH soit ouvert aux horaires de bureau pour obtenir des réponses à ses questions. D'autant plus avec la montée en puissance des organisations du travail mixant présentiel et distanciel ainsi que de la flexibilité du temps de travail. Il convient également de prendre en compte les situations individuelles avec par exemple des Gig workers susceptibles d'être loin du siège ou encore des employés dans la vente, la manufacture ou le transport routier. Ces derniers ne sont pas aux bureaux la majeure partie du temps, n’ont peut-être pas accès à un ordinateur en journée et ne disposent pas forcément d’adresse email professionnelle. S'adresser à tous les collaborateur en tout temps et en tout lieu devient essentiel.

                         

 

 

En bref : à mesure que l’industrie RH se focalise sur l’Employee Experience comme une manière d’impacter l’engagement des collaborateurs, la performance du HR Service Delivery se résume à réduire tous les points de friction en donnant aux employés ce dont ils ont besoin pour être plus productifs et concentrés sur les missions pour lequel ils ont été recrutés. 

[Cet article est une traduction issue de notre blog américain. Lisez l'original ici.]  

 

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