La fonction RH est un département dynamique et multi-facettes. À la fois psychologues, coachs, professionnels dotés d’un esprit analytique mais aussi d’une aisance relationnelle, les managers RH doivent avoir des connaissances multiples : juridique, marketing, informatique... Sans compter les approches stratégiques qui prennent une place prépondérante dans leur quotidien : connaissance parfaite de l’entreprise, rôle de consultant, capacité d’anticipation, création d'une expérience collaborateur et développement de l'engagement.
Reste ensuite la partie administrative, dite "transactionnelle" : tout doit être dûment rempli et bien classé, les processus doivent être respectés, les documents manquants ou obsolètes doivent être repérés pour rester en conformité...
D'après le Baromètre 2020 : Les RH au quotidien des Editions Tissot, les professionnels RH souhaiteraient davantage se consacrer aux sujets de la Qualité de vie au travail (QVT), la formation ou encore la gestion de carrière et des compétences. Dans les faits, 73 % des professionnels RH consacrent au moins la moitié de leur temps de travail à des tâches administratives, et ce, au détriment de tâches à plus forte valeur ajoutée pour les collaborateurs.
[Cet article est traduit et adapté]
Les tâches les plus chronophages pour la fonction RH
Si ces tâches restent indispensables, le temps nécessaires pour les mener à bien est disproportionné par rapport à la valeur ajoutée pour l’entreprise, alors qu'une partie de ce temps pourrait servir à des activités plus stratégiques. Les RH pourraient mettre leurs compétences au profit de projets plus stratégiques ayant un impact direct sur les collaborateurs, et donc sur les résultats de l’entreprise.
À titre d’exemple, voici 5 tâches chronophages que l’on retrouve souvent dans la fonction RH :
- Les documents papier
- Les processus déstructurés
- Les demandes récurrentes
- La gestion des cas ou case management
- Le trop plein d'informations
#1 : Les documents papier
Le papier est l’ennemi n°1 de la productivité, à la fois pour les RH mais aussi pour les autres collaborateurs. Scanner, photocopier, faxer, envoyer, remplir, classer et rechercher des documents papier…autant d’activités synonymes de perte de temps pour tous. Toutes les activités RH (calcul des primes, paie, formation, recrutement, relations salariés, recherche de nouveaux talents, etc) génèrent des documents. Quel que soit le poste, un dossier salarié contient en moyenne 24 documents qui font souvent plus d'une page. Une fois ce constat fait, il est facile d’imaginer le nombre d’heures perdues à gérer tous ces dossiers.
"Une personne de l'équipe dédiait 100% de son temps à classer, trier et ranger les dossiers. Quand on avait besoin de consulter un dossier on devait trouver la bonne clé, la bonne armoire et le bon dossier" Fanny Stien, People Experience Lead chez Unilever.
Aujourd'hui c'est de l'histoire ancienne ! Unilever nous explique que l'enjeu de leur digitalisation était de gagner du temps mais aussi de fiabiliser et sécuriser l'archivage des documents.
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#2 : Les processus déstructurés
Tout événement du parcours collaborateur (promotion, changement de situation) déclenche un processus. Chaque processus implique un certain nombre d’interactions, de formulaires, de systèmes, de validations, d’interlocuteurs, etc. La plupart du temps, ces processus sont nécessaires et permettent de conserver une certaine cohérence. Mais ils peuvent devenir problématiques à partir du moment où ils ne sont pas régulièrement ré-évalués pour être optimisés.
À mesure que l'entreprise évolue, certains processus peuvent rapidement devenir obsolètes ou redondants et parfois engendrer des goulets d’étranglement. Des processus lourds et non adaptés peuvent par conséquent générer une surcharge de travail et créer la confusion. Conséquences : les collaborateurs sont distraits de leur travail et perdent en productivité, et les professionnels RH sont également impactés et perdent également du temps.
"Plus le collaborateur sera autonome dans sa recherche d'informations, dans sa prise de décision et dans sa demande, plus in fine, il sera productif et sera tourné vers les clients extérieurs de Bureau Veritas" explique Stéphanie Guth,(Responsable du département GRH).
L'intégration des solutions UKG a permis de simplifier les processus RH et de rendre les collaborateurs plus autonomes. Ce qui implique moins de pertes de temps pour les collaborateurs et un temps mis à profit pour ce recentrer sur leurs missions principales et les clients de Bureau Veritas.
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#3 : Les demandes récurrentes
Un autre exemple de tâche RH très chronophage : répondre aux demandes récurrentes des collaborateurs, celles qui reviennent le plus souvent, qui sont traitées au cas par cas mais qui sont souvent similaires. Parmi celles-ci : « Combien de congés payés me reste-t-il ? » ou encore « Quelle est la politique de l'entreprise concernant tel ou tel domaine ? » Ne serait-il pas plus efficace de permettre aux collaborateurs de trouver, par eux-mêmes, les réponses aux questions les plus fréquemment posées ?
Vous pensez sûrement : « N’est-ce pas justement le but des RH d'être accessibles et d'apporter une touche humaine aux échanges ? » Le but n’est pas de mettre fin aux interactions mais de réserver les ressources aux situations où le contact humain est vraiment nécessaire, comme par exemple lors d’une mutation ou d’un congé maternité.
PwC a mis en place, il y a 18 mois, un portail pour ses collaborateurs qui vise à répondre aux questions que peuvent se poser les salariés sur l'administration des ressources humaines. Ils peuvent y retrouver des informations sur les grossesses, les mariages, les différents types de congés en fonction du statut, etc.
"Lors du lancement du PAS, par exemple, nous avons utilisé notre portail RH comme étant le point central de notre communication, en publiant progressivement des articles plus ou moins généraux sur la mise en place de la réforme et en ayant aussi certaines communications ciblées. Grâce à cela, les RH n'ont pas été submergés par les questions comme on aurait pu s'y attendre" explique Edouard Richard, Responsable des Opérations Ressources Humaines.
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#4 : La gestion des cas ou Case Management
Même si les collaborateurs peuvent aujourd’hui trouver, par eux-mêmes, les réponses aux questions les plus fréquentes grâce aux ressources mises à leur disposition, certaines situations nécessiteront toujours l’intervention d’un RH ou le déclenchement d’un processus spécifique. Une gestion au cas par cas bien souvent complexe, qui demande du temps. La façon dont ces cas sont gérés a également un impact sur le temps nécessaire à leur résolution.
Les listes de diffusion par e-mail, les formulaires papier ou encore les heures de permanence s’avèrent bien souvent inefficaces : dans ces conditions, difficile en effet de retracer l’historique d’un cas ou de connaître son statut, de collaborer avec d'autres membres de l'équipe ou encore d’évaluer le volume ou la nature des demandes. Bien souvent lors de ces opérations réalisée manuellement, les collaborateurs sont redirigés vers le mauvais interlocuteur, ce qui engendre une perte de temps supplémentaire.
"Nous avions une problématique sur la façon de se repasser les cas à traiter. A l’époque, je m’étais dit : mais comment, avec tous les interlocuteurs qu’on a, on peut réussir à suivre les demandes sans qu’il y en ait qui disparaissent en cours de route?" nous raconte Bruno Serpi, Appui RH chez EDF. Mais maintenant, avec les nouveaux outils et les nouvelles façons d'échanger, nous pouvons suivre toutes les demandes et être plusieurs à les traiter"
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#5 : Le trop-plein d’informations
Les données sont essentielles au bon fonctionnement du département RH. Dans le cadre d’une amélioration continue, les informations doivent permettre de répondre aux questions suivantes : « Où en sommes-nous ? » et « Où voulons-nous aller ? ». Avant d’investir dans une nouvelle solution, il vous faudra réaliser une analyse de rentabilité à partir des données dont vous disposez.
Les données nuisent à la productivité si elles ne sont pas adaptées et optimisées pour les Ressources Humaines. On peut rapidement perdre plusieurs heures à chercher des informations lorsque les données sont trop denses et pas assez organisées. La data doit avant tout faciliter le travail des RH. Ils pourront ainsi mieux comprendre les besoins des salariés, trouver des axes d’amélioration et évaluer la performance de leur fonction sur le long terme.
Plus de temps pour les activités stratégiques, plus de temps pour les collaborateurs
Avec moins de temps consacré aux tâches administratives, les RH peuvent prendre plus de temps pour les interactions quotidiennes avec les salariés, collaborer avec les autres équipes, exploiter et comprendre les données et les interpréter, mettre en place de nouveaux programmes et construire une expérience collaborateur positive.
Ces activités stratégiques sont au cœur de la fonction RH. Elles favorisent l’épanouissement professionnel, la productivité et l’engagement des équipes. En d’autres termes, passer moins de temps sur des tâches administratives et des processus permet de consacrer plus de temps à l’humain.
