Qu’est-ce que la confiance ? C’est l’un de ces concepts un peu vagues qui agacent les esprits rigoureux, mais dont on ne peut pas vraiment se passer en entreprise. Peut-on la mesurer ? La mettre en équations ? La décliner en objectifs chiffrés ? Une chose est certaine : la confiance fait partie des ingrédients que l’on retrouve immanquablement dans les organisations qui fonctionnent. La crise sanitaire et son cortège de bouleversements RH auront été l’occasion de la mettre à l’épreuve dans les entreprises. 39 % des collaborateurs plaident pour davantage de confiance, d'après le dernier Baromètre de la vie au travail (Viavoice, France Info, Bloom Time, La Mutuelle Familiale) !

La confiance, une denrée rare...

📖 Voir Glossaire : Expérience collaborateur

Dans un petit livre devenu célèbre, Yann Algan et Pierre Cahuc décrivaient en 2014 la France comme une « société de défiance ». Ils s’appuyaient sur une série d’indicateurs montrant que les Français, comparés aux habitants de la plupart des pays développés, trahissaient un haut degré de défiance dans leurs institutions. Ils apparaissaient également parmi les plus méfiants vis-à-vis des autres : 21 % affirmaient avoir confiance dans les gens en général, contre 66% en Suède, le champion de la confiance. La situation s’est un peu améliorée depuis, si l’on en croit la nouvelle vague 2017-2020 du World Values Survey dont sont extraites ces statistiques : 26,3 % des Français font confiance aux autres.

Pourtant, selon le baromètre du Cevipof, les entreprises ne sont pas si mal loties : les PME font partie des organisations qui inspirent le plus confiance (78 %), et les grandes entreprises privées (50 %) et publiques (54 %) s’en sortent mieux que la justice (48 %). Il reste que le déficit général de confiance ne peut que peser sur l’ambiance dans les entreprises et sur le management, vécu par les trois quarts des collaborateurs comme très directif, et comme peu innovant par 7 salariés sur 10 (Sondage BVA-Audencia, 2017).

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... et un moteur de la performance

📖 Voir Glossaire : Performance RH

La bonne nouvelle, c’est que les entreprises françaises disposent là d’une marge importante de progression et d’un levier de performance. En 2007, Thomas Philippon montrait dans Un capitalisme d’héritiers comment le modèle managérial paternaliste constituait l’un des principaux handicaps de l’économie française. En 2015, dans une publication intitulée Et la confiance, bordel ?, l’Institut Montaigne décidait de s’attaquer au problème en proposant une mesure de la confiance en entreprise, l’indice national du capital confiance en entreprise (INCC). Deux vagues d’étude ont déjà été réalisées, démontrant une légère progression de la confiance au sein des entreprises entre 2015 et 2018 (de 6,7 à 7,07). Mais beaucoup reste à faire.

La crise sanitaire, depuis, a redistribué les cartes. En forçant des services entiers, voire des entreprises entières, à se mettre au télétravail, elle a mis à l’épreuve les RH et le management de manière inédite. Après la période initiale de sidération, certains managers ont pu réagir en cherchant à reproduire à distance des processus de contrôle inhérents au présentiel : pointage horaire, vérifications inopinées d’assiduité, horaires stricts. D’autres ont vite compris que le management à distance, par la force des choses, ne pouvait que reposer sur la responsabilisation de chacun.

La multiplication des outils collaboratifs peut faire craindre une surveillance systématique. La Cnil rappelle qu'il est essentiel de protéger les données des collaborateurs et de faire preuve de transparence à ce sujet pour renforcer la confiance en entreprise.

La crise sanitaire, épreuve de confiance

Dans ce domaine comme dans bien d’autres, la crise a joué comme un révélateur : les entreprises qui pratiquaient déjà le travail à distance se sont adaptées plus facilement, et entendent profiter de l’après-crise pour faire évoluer l’organisation. La normale à laquelle ils retournent est une normale transformée. Le baromètre Parlons RH 2021 de l’expérience collaborateur, dont UKG est partenaire, le montre clairement : les entreprises les plus en pointe sur l’innovation RH, qui pratiquaient déjà le télétravail et les réunions à distance avant mars 2020, ont mieux adapté leur organisation et leurs relations sociales pendant les périodes de confinement et sont plus nombreuses à avoir engagé un processus de transformation dans l’après-crise.

Ce qui est récompensé dans la crise sanitaire, c’est donc un modèle de gestion des ressources humaines fondé sur la confiance, la responsabilisation, le management par projet. Chacun a sa tâche à accomplir, libre au collaborateur de s’organiser comme il ou elle l’entend – dans les limites requises par le type de mission. Des objectifs doivent être atteints ; mais un micromanagement infantilisant constitue un obstacle, non une aide, sur le chemin qui y conduit.

Les grands discours corporate sur l’importance de la confiance ne valent rien tant qu’ils ne sont pas mis en pratique.

La crise a mis les entreprises et leurs managers en situation de devoir faire confiance. Ceux qui en ont tiré les leçons, ceux qui savent désormais dire « je suis là pour être à votre écoute, répondre à vos questions et vous apporter les moyens de réussir », ceux-là retiendrons les talents, susciteront l’engagement et la performance, sans même avoir nécessairement besoin de prononcer le mot « confiance ».