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En une décennie, le CSP RH s'est imposé dans les organisations françaises et internationales pour améliorer la qualité de services d'une part, et optimiser la productivité RH d'autre part. Quel bilan pour les entreprises ? Quels sont les modes de fonctionnement des Centres de Services Partagés RH et comment évoluent-ils ? Pour répondre à ces questions, nous reprenons les points essentiels d'un webinar présenté par Kenza El Khomri, Directeur des Opérations France et Jean-Michel Demaison, Associé Capital Humain, Deloitte qui présente les résultats de l'étude SSC Trends 2017 (333 répondants, plus de 1100 CSP étudiés).

Ce que vous apprendrez en lisant cet article : 
  1. Les grandes tendances d’organisation en CSP pour les entreprises ;
  2. Le positionnement de la fonction RH dans cette démarche ;
  3. Des conseils pour la gestion de la proximité entre RH et collaborateurs.

Les enjeux qui amènent les entreprises à créer un CSP RH

Les enjeux principaux qui expliquent la généralisation des CSP RH depuis dix ans : 

  1. La volonté de diminuer les risques juridiques avec un contexte législatif toujours plus complexe : le RGPD, le prélèvement à la source, la réforme de la formation continue... la fonction RH se doit, plus que jamais, d'être en alerte sur les évolutions légales.
  2. Des évolutions technologiques rapides et de nouvelles attentes des collaborateurs : l'équipement des collaborateurs et des équipes RH a transformé l'accès à l'information et aux services et impacte durablement l'expérience collaborateur.
  3. Une recherche de productivité à travers la digitalisation et l'industrialisation de processus RH.

Natixis a digitalisé son CSP en 2014, avec PeopleDoc. Selon Jean-Louis Clamens, Responsable du CSP RH : "ce que l'on peut constater aujourd'hui, c'est que depuis quelques années maintenant, les collaborateurs ne font plus tellement de distinction entre leur vie privée et ce qui se passe dans l'entreprise. Cela passe par des outils beaucoup plus conviviaux et plus accessibles. D'ailleurs, ce sont les employés qui nous poussent à améliorer nos process."

 

 

Le modèle géographique local n’a pas disparu

En 2017, selon l'étude, la couverture géographique des CSP est la suivante : 

- locale à 33% (prestations de services dans un seul pays)

- régionale à 27% (prestations de services dans plusieurs pays mais un seul continent)

- globale à 21% (prestation de services sur 3 continents ou plus)

- pluri-régionale à 19% (prestation de services sur 2 continents)

L'analyse de Jean-Michel Demaison : Si les faibles coûts de la main-d’œuvre des CSP dans les pays en voie de développement restent attractifs pour une question budgétaire, on constate que la tendance est à la proximité des CSP avec leurs opérations ou leur siège socialPour la fonction RH au sein des CSP, le modèle régional de prestations de services est généralement préféré en raison d'exigences linguistiques. 

En revanche, le modèle n’est jamais figé : l’ensemble des organisations continuent à adapter leur modèle de prestation de services en CSP pour mieux servir l’entreprise dans son ensemble.

Le périmètre fonctionnel des CSP s’agrandit

Le chiffre clé : les CSP multi-fonctionnels continuent d'être les modèles de CSP les plus répandus (69% à plus de 2 fonctions, contre 31% en mono-fonctionnel). Les fonctions de back-office traditionnelles telles que la Finance, les Ressources humaines et l’Informatique continuent d'être les plus présentes.

D'un point de vue fonctionnel, le recours aux CSP pour d’autres fonctions n’évolue guère par rapport aux enquêtes précédentes. 

A retenir : Les CSP multifonctionnels restent les plus répandus. La finance, les RH et l’informatique restent dans le top 3. Les RH (et pas uniquement la paie) est la 2ème fonction la plus présente dans les CSP. (63% des fonctions représentées dans les CSP). On constate un accompagnement en plus forte évolution de la fonction RH que de la finance, par exemple, en raison des innovations technologiques récentes pour ce métier.

Les Ressources Humaines en CSP vont au-delà de l’administration du personnel

Le chiffre clé : depuis 2013, la fonction d’administration RH a connu une hausse significative dans les processus des ressources humaines présents dans les CSP, passant de 39% à 77%. 

L'analyse de Jean-Michel Demaison : La fonction Finance est toujours la plus présente parmi les CSP, même si l'intérêt pour d'autres types de fonctions a augmenté ces 2 dernières années. Dans l'ensemble des fonctions, les processus transactionnels continuent de dominer les types d'activités au sein des CSP, bien que le taux des processus techniques plus complexes ait doublé, et même triplé dans certains cas, depuis l'enquête de 2013. Les CSP RH ont connu, ces dernières années, une importante augmentation dans tous les types de processus évalués par l'enquête.

A retenir : L’administration du personnel et la paie restent les domaines les plus fréquemment déployés en CSP, car celles que l’on peut centraliser et homogénéiser les plus rapidement possible et qui donnent un ROI rapide. Ainsi, elles démontrent la viabilité du business case , avant de réfléchir à déployer d’autres activités.

 
 

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