L’amélioration de l’expérience collaborateur comprend de nombreux avantages pour les entreprises, notamment en matière de performances globales. Mais par où commencer pour poser les bases d’une expérience salarié réussie ? Suivez le guide !

Expérience collaborateur ou comment trouver sa propre voie

Vous gagnerez beaucoup à améliorer l’expérience collaborateur (EX) dans votre entreprise. Il a été démontré que bien pensée, elle contribue à augmenter le taux d’engagement des collaborateurs et la satisfaction client. L’optimisation de l’EX peut même booster les résultats de votre entreprise. Les organisations ayant franchi le pas enregistrent jusqu’à quatre fois plus de profits et au moins le double de chiffre d’affaires que les entreprises traditionnelles.

D’après la 3e édition du Baromètre de l’Expérience collaborateur de Parlons RH, 35 % des entreprises se sont lancées à ce jour dans une telle démarche, 87 % d’entre elles il y a moins de trois ans. Si ces chiffres augurent un avenir certain pour l’EX au sein des organisations, force est de constater qu’il subsiste encore des freins à sa généralisation.

La difficulté réside dans le fait qu’il n’existe pas de formule magique, ni de règle universelle qui fonctionnerait à tous les coups. Chaque entreprise doit trouver et concevoir sa propre EX, surtout si elle veut tirer son épingle du jeu dans la « guerre des talents ».

Rassurez-vous, il existe tout de même des invariants. Voici de quoi vous aider à définir un premier cadre à votre expérience collaborateur.

Dans ce guide en 5 étapes, basé sur des conseils d’experts, nous vous proposons un processus permettant de passer en revue tous les aspects à considérer pour concevoir des expériences de travail uniques.

Un cadre pour concevoir l’expérience collaborateur

Étape 1 : comprendre l’impact de l’expérience collaborateur

Pour que vos projets d’amélioration aboutissent, tous les acteurs impliqués doivent comprendre ce qu’est l’EX (et ce qu’elle n’est pas), son utilité, et pourquoi elle est si importante. Dans son ouvrage « L’expérience collaborateur, faites de vos employés les premiers fans de l’entreprise », Corrine Samama pose les bases. Selon elle, il s’agit de « l’ensemble des moments clés vécus par l’employé ou le collaborateur au sein de l’organisation, depuis le moment où il est recruté jusqu’à son départ de l’entreprise ». Et de préciser : « La cohérence de ces moments avec la mission de l’entreprise, la raison d’être de son travail, les promesses qu’on lui a faites lors de son embauche ou encore l’image de la marque vont être déterminantes pour la motivation, la rétention et la performance du collaborateur. »       

Visiblement, alors que le concept a été clairement défini, une confusion persiste au sein des entreprises : celle du lien entre expérience collaborateur et engagement salarié. Si ces deux notions sont souvent utilisées de manière interchangeable, elles sont en réalité très différentes l’une de l’autre.

L’engagement correspond au lien psychique et émotionnel qui caractérise la relation du collaborateur avec votre entreprise. Quand l’expérience collaborateur est en partie ce qui déterminera l’engagement (ou non) d’un salarié. Selon Jason Lauritsen, consultant américain de l’engagement collaborateur et auteur de plusieurs ouvrages sur le sujet, « nous concevons et créons l’expérience, alors que nous nous contentons de mesurer l’engagement. L’engagement salarié est un comportement réactif ; l’expérience collaborateur, elle, est proactive ».

Rémi Malenfant, HR4HR Enablement Partner chez PeopleDoc abonde : « Mieux connaître l’expérience collaborateur répond à un véritable enjeu pour les entreprises. […] elle permet d’améliorer l’engagement des salariés. Plus on connaît les différentes interactions que l’on va avoir avec eux au cours de leur vie d’employé et plus on peut être proactif et leur proposer des services qui les intéressent. » Et d’ajouter que l’EX permet également d’améliorer la rétention des collaborateurs et et la communication employeur-employé. Exit les discours techniques et le jargon métier. Bienvenue au parler vrai et à l’authenticité.

A lire également : L’expérience collaborateur et les nouvelles compétences RH


Étape 2 : découvrir ce qui compte vraiment pour vos salariés

Pour façonner votre expérience collaborateur, vous devez d’abord passer par l’étape de conception. Le design thinking, utilisé lors de la création d’un produit ou d’une application mobile, s’applique également à l’expérience collaborateur. Une fois que vous avez défini le type d’expérience voulue, appuyez-vous sur les piliers du UK Design Council’s Four Ds (les 4 D définis par le Design Council britannique) pour la modeler : découvrir, définir, développer et diffuser.

Pour la première étape — découvrir , vous devez recueillir des informations concernant les souhaits de vos collaborateurs, leurs besoins, leurs attentes. A ce stade, vous pouvez mener des enquêtes de satisfaction auprès des dirigeants ou des enquêtes salariés, mettre en place des groupes de discussion avec les collaborateurs ou encore analyser les politiques et processus actuels.

Il est crucial pour la fonction RH de bien connaître ses clients à savoir les collaborateurs - pour ainsi leur adresser les meilleurs services et/ou pour améliorer l’existant. Le marketing RH apparaît dès lors comme une compétence indispensable à développer au sein du département RH. En définissant les profils (personas) des collaborateurs, vous serez en mesure de leur proposer la meilleure expérience possible.

« La relation collaborateur-entreprise a la même valeur que la relation client-entreprise, rappelle Selma Chauvin, VP Marketing EMEA chez Peopledoc. Le département RH est aux clients internes ce que le marketing est traditionnellement aux clients externes. Le marketing RH ne naît donc pas d’une tendance, mais plutôt d’une prise de conscience de ces dernières années : le client interne mérite la même considération que le client externe. Pour assurer pleinement son rôle, la DRH doit désormais repenser son offre de services RH en fonction de l'expérience collaborateur de son organisation. » CQFD.

A lire également : Marketing RH : la compétence indispensable des DRH


Étape 3 : définir votre expérience collaborateur idéale

Pour poser le cadre, le plus important est de définir clairement l’expérience collaborateur que vous souhaitez mettre en place, celle qui permettra à vos salariés de donner le meilleur d’eux-mêmes. Mais ne vous lancez pas seul : constituez un groupe de travail transversal pour traiter les informations recueillies pendant l’étape 2, et ne gardez que les éléments clés.

Attention tout de même lors du tri. D’après le Baromètre Symétrie des attentions 2020, seuls 47 % des collaborateurs estiment que les études (sondages, baromètres, enquêtes…) menées auprès des salariés donnent lieu à des actions concrètes. Aussi, intéressez-vous à leurs points de vue et ce à quoi ils adhèrent ou non. Car rien ne sert de déployer des solutions qui in fine ne leur conviendraient pas.

Une fois ce travail terminé, préparez-vous à présenter les résultats au reste de l’entreprise. N’oubliez pas que « la communication est indispensable pour expliquer, évangéliser et surtout rassurer les collaborateurs sur des projets qui suscitent de la crainte », rappelle Fabien Lerays, VP Operations EMEA.

A lire également : La conduite du changement : ensemble, c’est tout

Étape 4 : développer et diffuser une expérience collaborateur unique

C’est à cette étape que vos efforts commencent à se concrétiser. « Une fois le parcours planifié, consacrez du temps au brainstorming de solutions pour remédier aux lacunes », souligne Rémi Malenfant. « Il ne suffit pas d’identifier un problème : vous devez réfléchir à la façon de le résoudre. Choisissez dans quelle direction vous voulez orienter l’EX dans votre entreprise, puis trouvez les bonnes technologies de mise en œuvre. Soyez spécifiques : réfléchissez à la partie du parcours que vous essayez d’impacter. »

Enfin, il précise qu’il faut ensuite tester « jusqu’à ce que vous soyez satisfaits des résultats – et de la façon dont ils s’alignent avec vos objectifs ! »

Vous pouvez par exemple commencer avec un projet pilote et vous baser sur les premiers retours pour procéder aux ajustements avant de diffuser l’expérience à toute l’entreprise.

A lire également : Comment améliorer l’expérience digitale de vos salariés ?

Étape 5 : intégrer la technologie adaptée

La technologie arrive en dernier, car il est très important d’avoir un plan avant de trouver les outils adéquats. Il est bien plus facile de choisir la solution la plus adaptée à vos besoins une fois que vous avez défini l’expérience collaborateur souhaitée.

Voici ce que vous pouvez par exemple attendre d’une solution technologique :

Permettre : ces outils font de l’expérience collaborateur idéale une réalité. Ils facilitent les choses et permettent d’atteindre les objectifs que vous avez fixé. Par exemple, les ordinateurs portables et logiciels de visioconférence permettent le travail à distance.

Libérer : ce type de technologie facilite la vie au travailGrâce à une base de connaissances en libre-service, les salariés peuvent facilement trouver les réponses à leurs questions RH n’importe où, n’importe quand.

Évaluer : ces outils vous aideront également à recueillir et évaluer les feedback afin de vous assurer que l’expérience collaborateur que vous avez mise en place fonctionne.

Pour en savoir plus, découvrez le retour d’expérience de GRT Gaz : Un projet de transformation digitale RH pas à pas

Faire la différence entre cadre et règles

Ce cadre servira de guide pour analyser et concevoir votre expérience collaborateur, et pour cela il n’existe aucun logiciel, ni aucune règle définie. Cette absence de contraintes peut donner des ailes, mais aussi le vertige – sans parler de la charge de travail que cela implique. Soyez méthodique, attribuez un rôle à chacun, communiquez pour mettre vos équipes en confiance. Enfin, célébrez vos succès !

 

Quelles sont les règles à suivre pour mener à bien votre projet de digitalisation RH ? De la réflexion au bilan, en passant par l'organisation et le pilotage, cet ebook sera votre meilleur allié. 

Je découvre l'ebook

 

bg-img-form3.png

Abonnez-vous à notre newsletter

Tous les jeudis, recevez directement dans votre boîte mail nos derniers articles !

bg-img19.jpg
Capture d’écran 2019-02-26 à 17.18.00
Téléchargez NOTRE EBOOK - LA DIGTIALISATION RH EN 2019

Avec ce document, vous saurez :

  • comment assurer la continuité de l'offre de services face aux évolutions réglementaires (RGPD, PAS, Loi Travail)

  • la gestion des données RH - retour d'expérience de l'équipe RH d'Atos

  • comment font les équipes RH pour améliorer l'expérience collaborateur ;

  • des télétravailleurs aux freelancers, comment assurer la transformation de la relation salarié !

The Digital Road : 3ème édition

Laisser un commentaire

mooc-formation-ligne-ressources-humaines
demo_peopledoc.gif