Dans notre vie de client et de consommateur, nous échangeons de plus en plus souvent avec des robots. On le sait, les pratiques de la relation client ont coutume de se transmettre avec un délai plus ou moins long à la sphère des relations employeur-salarié : de la marque commerciale à la marque employeur, de l’expérience client à l’expérience collaborateur… On ne s’est donc pas étonnés de voir arriver dans les entreprises les chatbots RH, qui répondent aux questions des collaborateurs sur des sujets aussi variés que la paie, les congés ou la formation. Où en est-on de l’adoption de ces « agents conversationnels » en matière de RH ? Qu’en pensent leurs utilisateurs ? Une enquête réalisée par UKG en partenariat avec HR.com auprès d’un millier de professionnels RH apporte un certain nombre de réponses.

Les chatbots RH : de quoi parle-t-on ?

📖 Voir Glossaire : Engagement des collaborateurs

Les chatbots RH qui se sont développés ces dernières années mettent les techniques de l’intelligence artificielle au service de l’efficacité RH. Il s’agit de répondre en ligne et de manière individualisée aux questions que se posent les collaborateurs sur leur fiche de paie, leur convention collective, leurs droits à congés et à RTT, leurs droits à la formation, leurs évaluations, leurs avantages sociaux…

Dans l’idéal, le chatbot RH se conçoit comme un moyen d'améliorer simultanément l'expérience collaborateur et l'efficience du département RH. Il doit donc remplir deux conditions :

  • Faciliter la vie des collaborateurs, en leur donnant un accès rapide à des informations et à des documents qui sans cela exigeraient des recherches et des démarches fastidieuses. En conséquence, le chatbot doit s’imposer aux salariés comme une ressource utile, qui rend des services.
  • Libérer du temps pour le service RH, afin de lui permettre de se concentrer sur les questions les plus complexes posées par les collaborateurs et sur les tâches RH à plus forte valeur ajoutée. Cela suppose que le chatbot réponde efficacement aux questions des salariés et sache passer la main aux humains dès que nécessaire.


Qui se sert des chatbots RH ?

Près de la moitié (48 %) des services RH ont déjà mis en place un chatbot, et un tiers d’entre eux envisagent de le faire d’ici deux ans. Bien sûr, l’enquête menée par UKG s’adressait à des départements RH constitués, correspondant le plus souvent à des entreprises de grande taille. Le chatbot RH requiert un certain volume de requêtes et donc d’effectifs pour être pertinent. Ce chiffre nous révèle donc que la grande majorité des entreprises susceptibles d’adopter le chatbot RH l’ont fait ou s’apprêtent à le faire.

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Seul 1 répondant sur 10 travaille dans une entreprise qui n’envisage absolument pas de recourir à un chatbot RH. Il en ressort que l’intérêt du dispositif n’est presque plus débattu : le marché du chatbot RH est véritablement mûr. C’est d’autant plus manifeste que les utilisateurs expriment un haut niveau de satisfaction : 91 % des répondants de l’enquête, parmi ceux qui ont recours aux chatbots RH, estiment que les performances du dispositif sont à la hauteur des attentes du service RH. Et 80 % d’entre eux s’en disent satisfaits, seuls 9 % s’affirmant déçus. Il ne s’agit donc clairement pas d’une mode technologique, mais bien d’un outil en passe de devenir incontournable dans les services RH.

Dans quel but ?

Un chatbot RH est bien davantage qu’un substitut high-tech à l’ancienne FAQ.

S'il existe des chatbots qui donnent des réponses génériques lorsque vous leur posez une question, la mise sur le marché d'assistants intelligents vient révolutionner le concept. En effet, face à un langage naturel qui se contente d’analyser les mots, un outil utilisant l’IA et le NLU (Natural Langage Understanding) va plus loin en analysant la signification des mots et les intentions des utilisateurs. Ainsi, il est possible dans le cadre d’un chatbot RH d’apporter des réponses personnalisées en fonction du statut, de la localisation ou encore du métier. Au bout du compte, cela permet de mieux gérer les interactions.

En savoir plus sur UKG Smart Assistant, outil conversationnel qui s'appuie sur une compréhension du langage naturel (NLU) pour bien saisir le sens des questions de vos collaborateurs. 

La valeur ajoutée du chatbot RH réside dans sa capacité à apprendre et à s’améliorer, afin d’arriver à un niveau d’expertise élevé dans les domaines qui lui sont confiés. D’où l’importance de bien délimiter et structurer ses missions et ses services. C’est pourquoi il est intéressant de voir quels sont les usages dans lesquels les chatbots RH s’avèrent le plus performants.

Selon l’enquête, les utilisateurs satisfaits placent en tête des missions qui bénéficient le plus des chatbots RH :

  • l’administration des ressources humaines et l’assistance aux collaborateurs ;
  • l’engagement des collaborateurs ;
  •  la gestion des effectifs (absences et temps de travail).
Les chatbots RH remplissent donc leur vocation de faciliter la relation entre les collaborateurs et les services RH sur les questions de gestion quotidienne. Significativement, les utilisateurs insatisfaits les trouvent utiles pour d’autres usages (formation, paie, santé et sécurité) ; ce qui montre que les chatbots sont particulièrement attendus sur l’administration RH et la gestion des temps, et jugés sur leur capacité à y contribuer.

Pour quels bénéfices ?

Autre enseignement de l’étude : les avantages retenus par les utilisateurs révèlent une bonne compréhension de ce pour quoi les chatbots RH sont conçus. Le premier bénéfice cité est l’accessibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : c’est effectivement l’un des principaux avantages du robot sur l’homme, et un gain indéniable en matière d’expérience collaborateur. Il n’est plus besoin d’attendre la fin du week-end pour avoir telle information cruciale nécessaire pour organiser ses vacances, ou pour avoir une réponse sur tel aspect du contrat de travail. L’amélioration de l’expérience collaborateur est d’ailleurs le 2e bénéfice cité par les répondants à l’enquête.

Un autre « plus » des chatbots RH a gagné en visibilité avec la crise sanitaire : il s’agit de la communication avec les travailleurs à distance. Quand la communauté de travail est dispersée dans l’espace, l’accès au service RH ne doit pas être plus difficile. Le chatbot RH permet aux collaborateurs d’être en autonomie sur toutes les demandes du quotidien.

Les chatbots RH semblent bien partis pour poursuivre leur ascension fulgurante. Il y a seulement trois ou quatre ans, ils étaient considérés comme une innovation en émergence par les uns, comme un gadget par les autres. Ils ont très vite fait la démonstration de leur utilité, et la crise sanitaire a sans doute joué un rôle considérable dans l’accélération de cette tendance. Mais les chatbots RH n’ont probablement pas encore donné toute la mesure de leur utilité. Leur capacité à apprendre, grâce à l’intelligence artificielle, en fait notamment des outils très performants pour conduire les premières phases de recrutement, améliorer l’expérience candidat et l’attractivité de la marque employeur. Pour les entreprises qui ne sont pas encore dotées de chatbots RH, le mieux est de définir le domaine dans lequel ils pourraient apporter le service le plus immédiat aux collaborateurs et au service RH, avant d’étendre progressivement leur utilisation à d’autres missions et à des fonctions plus complexes. L’avenir des RH, en tout cas, passe certainement par une coexistence harmonieuse et fructueuse entre humains et robots.

Découvrez les résultats de l'étude dans notre infographie

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