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Vous pensez que l’expérience collaborateur digitale ne concerne que les télétravailleurs ? Ou qu’elle dépend du degré de maturité de vos collaborateurs face au numérique ? Attendez-vous à être surpris. L’expérience collaborateur digitale embrasse une réalité bien plus étendue. Faisons le point !

Ignorer l'expérience collaborateur digitale : une fausse bonne idée

Lorsque vous entendez l’expression « expérience collaborateur digitale », la première image qui vous vient à l’esprit est probablement celle d’un collaborateur assis sur un canapé, un ordinateur posé sur les genoux. Ce n’est pas faux. Mais, il s’agit d’une part infime de la réalité. En effet, l’expérience collaborateur digitale ne s’applique pas uniquement aux télétravailleurs, mais bien à tous les collaborateurs de l’entreprise.

Composante de l’expérience collaborateur (EX), elle concerne l’ensemble des outils, portails et systèmes informatiques avec lesquels les collaborateurs interagissent tout au long de leur parcours dans l’entreprise, depuis leur embauche jusqu’à leur départ en retraite. Et parce qu’une large majorité des collaborateurs fait usage au quotidien de technologies, les entreprises ne peuvent se permettre d’ignorer l’expérience digitale. D’après l’édition 2019 de l'Observatoire des usages du digital 2019, la France compte pas moins de 75 % d’utilisateurs digitaux (hors pratiques basiques à l’image de la consultation de leur boîte email et des recherches sur le Web).

Comprendre l'expérience collaborateur

Pour comprendre pleinement l’expérience collaborateur digitale, arrêtons-nous sur le concept d’expérience collaborateur souvent associé aux avantages offerts par une entreprise. En effet, dans l’imaginaire collectif, repas gratuits et congés payés illimités garantissent sans aucun doute la meilleure expérience collaborateur. Cependant, si ces atouts contribuent à l’expérience globale des collaborateurs, ils ne constituent pas une expérience en soi.

Explications. Les expériences sont constituées des interactions vécues par les collaborateurs sur leur lieu de travail : l’onboarding, les entretiens individuels avec les managers, la gestion des arrêts maladie et même les tâches du quotidien. Ces situations développent chez les collaborateurs des sentiments ou des humeurs comme la joie, le stress, la confusion, etc. La combinaison de ces expériences et de ces ressentis déterminent un sentiment global du collaborateur à l’égard de son entreprise.

Le rôle de l’expérience collaborateur digitale

À quel moment le digital entre-t-il en jeu ? Qu’il s’agisse d’un dépôt de candidature auprès d’une entreprise, d’un transfert de site ou d’une note de frais, toutes les expériences donnent lieu à un processus RH. Sans la technologie, ces processus sont réalisés manuellement, et consomment énormément de temps comme beaucoup de papier. Traduction : ils ne génèrent pas de bonnes expériences pour les collaborateurs (professionnels RH inclus). 

Mais utiliser des logiciels pour rationaliser les processus RH ne suffit pas à améliorer l’expérience collaborateur. Si la démarche implique encore et toujours de remplir plusieurs formulaires ou d’interagir avec différents responsables RH, l’expérience sera tout aussi mauvaise, et ce qu’elle soit digitale ou non. Pour résoudre le problème de l’expérience digitale des collaborateurs, il convient d’évaluer leurs interactions telles qu’elles existent aujourd’hui, puis de définir une expérience idéale, avant de se servir des outils technologiques pour s’en approcher le plus possible.

Les outils utilisés constituent eux-mêmes une partie de l’expérience collaborateur digitale. Une expérience négative découle de systèmes lents, difficiles à manipuler, ou déconnectés des autres outils de travail. C’est à ce moment que la compréhension de la conception de l’expérience utilisateur prend tout son sens et peut aider les professionnels RH à choisir des outils technologiques pertinents qui susciteront la pleine adhésion, et non l’évitement.

L'importance de l'expérience collaborateur digitale

Bien sûr, le digital ne fait pas tout. Selon l’expert Jacob Morgan de The futur organization, la culture d’entreprise, l’espace physique de travail et les outils technologiques apparaissent comme les leviers puissants d’une EX efficiente. La culture d’entreprise compte pour 40 %, tandis que l’espace physique et la technologie compte chacun pour 30 %.

Si la technologie n’est pas la part la plus importante de l’équation, c’est probablement celle dont l’impact se ressent le plus rapidement. La culture d’entreprise peut mettre des années à se développer et nécessite d’être entretenue en permanence. La construction d’un espace de travail convivial et ergonomique est également susceptible de prendre plusieurs années. Mais les nouveaux logiciels peuvent être déployés relativement vite, parfois en 6 à 8 semaines seulement, et leurs effets sont immédiats. Prenez par exemple l'histoire de Biogen, une entreprise mondiale de biotechnologie dont le siège est situé aux abords de Cambridge, dans l’état du Massachusetts aux Etats-Unis.

Le département RH de Biogen avait du mal à gérer les dossiers papier de ses collaborateurs. Le travail des équipes RH était répétitif et la partie administrative particulièrement lourde à gérer : dès qu’un collaborateur avait une demande, les professionnels RH devaient se frayer un chemin à travers des piles de documents pour y répondre. Mais l’entreprise a décidé d’adopter un nouveau logiciel, et l’expérience s’est immédiatement améliorée. Pour Elizabeth Abbott, responsable des opérations et du personnel chez Biogen, « le fait de passer de piles de papiers à un environnement numérique a radicalement tout changé, et la charge administrative a immédiatement diminué ».

 

Réduire le gap technologique entre vie personnelle et vie professionnelle

Améliorer l’EX digitale revient à combler le fossé entre l’expérience client et l’expérience collaborateur. Pensez à Google : si un collaborateur n’a pas besoin d’attendre pour obtenir les informations qu’il souhaite quand il est chez lui, pourquoi devrait-il se montrer plus patient sur son lieu de travail ? S’il peut acheter de nouvelles lunettes en quelques minutes seulement, pourquoi ne pourrait-il pas obtenir une attestation de travail tout aussi rapidement ?

À l’heure où le digital occupe une place de plus en plus importante sur le lieu de travail, l’EX digitale n’est plus l’apanage de certains privilégiés comme Amazon ou Google.


 

Découvrez à présent les résultats du 3e baromètre national de l'expérience collaborateur. Quelles sont les entreprises les plus avancées en la matière ? Quelles sont leurs pratiques ? Quels processus sont concernés en priorités ? 

Je découvre le baromètre

 

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