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Nous n’avons jamais autant parlé d’expérience collaborateur qu’avec la crise que l’on vient de subir (et qui n’est pas encore finie). La définition de l'expérience collaborateur ne s'éclaircit pas pour autant... au contraire ! Quelles sont les bases à connaître pour se lancer dans une telle démarche? Le 23 juin dernier nous étions avec Corinne Samama, auteur du livre “Expérience collaborateur : faites de vos employés les premiers fans de l’entreprise” pour notre HR Book club.

Bases de l’expérience collaborateur, QVT et bien-être au travail, impacts de la crise, digitalisation, standardisation… Corinne Samama a partagé avec nous ses retours d’expériences et ses meilleurs conseils. Nous revenons dans cette interview sur ces sujets clés.

L'expérience collaborateur selon Corinne Samama

Corinne Samama

Corinne est coach, auteure et conférencière. Elle dirige le cabinet RESONANCE Coaching qu'elle a co-fondé il y a 15 ans. Elle aide les organisations à réinventer leurs pratiques managériales dans un monde incertain en transformation continue. Corinne a publié en 2013, “Manager dans un monde sans visibilité : 5 défis à relever” (Ed. Pearson). Elle a également publié “L’Expérience Collaborateur : faites de vos employés les premiers fans de l'entreprise !” (Ed. Diateino), ouvrage sur lequel était basé notre HR Book Club. 

 

Peux-tu nous rappeler en quoi consiste l'expérience collaborateur ?

Dans le livre, je définis l'expérience collaborateur comme “l'ensemble des moments clés vécus par le collaborateur au sein de l'organisation, depuis le moment de son recrutement jusqu'à son départ de l'entreprise”. On pense évidemment aux “moments RH”. On sait qu’aujourd’hui le moment clé qui est le plus travaillé par les entreprises est l’onboarding, l'intégration du candidat qui devient un collaborateur. Cependant, l'expérience collaborateur va bien au-delà des seuls moments RH. Il s’agit aussi de tous les moments  vécus au quotidien par un collaborateur lorsqu’il est au travail, qu'il soit devant son ordinateur ou à la cantine, en réunion avec son manager ou même chez lui en train de télétravailler. 

Une fois qu’on a défini ainsi l’expérience collaborateur, on n’a pas encore dit grand chose.

Ce qu'il faut vraiment avoir en tête pour comprendre ce qu'est l'expérience collaborateur, c’est sa finalité. Il y a eu quelques confusions à ce sujet au cours des deux ou trois dernières années. L’expérience collaborateur a deux objectifs principaux : 

> Le premier c'est de rendre l'aventure du collaborateur au travail enthousiasmante, porteuse de sens. Il ne s’agit pas là, d’un simple babyfoot ou d’une cantine bio ! Il s’agit plutôt de faire en sorte que le collaborateur ait envie de se lever tous les matins pour aller travailler et accomplir la mission qui lui est donnée. 

> Le second objectif est de rendre le quotidien plus facile pour le collaborateur. L’expérience doit être la plus facilitante possible dans un monde en transformation permanente et de plus en plus complexe. Il faut aider plus que jamais le collaborateur dans ce monde fluctuant et il faut que l’expérience soit la plus fluide possible concernant l’environnement de travail, la technologie, la culture, le relationnel, … 

Par ailleurs, j’apporterais une nuance à laquelle je ne pensais pas encore il y a quelques mois, je pense que la période que l’on vient de traverser a démontré une autre finalité à l‘expérience collaborateur : celle de la sécurité. Je ne parle pas seulement de sécurité sanitaire et physique mais aussi de sécurité psychologique du collaborateur. Plus que jamais, avec ce qu’on a vécu et ce qu’on est encore en train de vivre, se sentir bien, être dans un espace de confiance va être déterminant sur le lieu de travail. Les notions de confiance et d'authenticité sont également de plus en plus importantes dans ce contexte.

 

Il y a souvent une confusion entre expérience collaborateur et QVT (Qualité de vie au travail), pourtant ce n’est pas la même chose … 

Le bien-être au travail et la QVT sont à mon sens certains des bénéfices de l’expérience collaborateur. On peut espérer qu’en travaillant sur cette expérience, les salariés se sentent bien et mieux dans leur travail. C’est un bénéfice, au même titre que d’autres : l’augmentation de la satisfaction client ou une meilleure productivité par exemple. L’expérience collaborateur vise “l’être bien dans son travail” plutôt que le “bien-être” : en facilitant le parcours de celui-ci et son quotidien, elle lui permet de réaliser au mieux sa mission et le plus sereinement possible sa mission.  In fine, de manière vertueuse, on constate que le bien-être et la qualité de vie au travail sont des bénéfices que nous pouvons observer dans les entreprises qui ont mis l’expérience collaborateur au centre de leur stratégie, au coeur de leur business model. 

 

Qu’est-ce que la crise nous a appris sur l’expérience collaborateur ? En remote, comment conserver la qualité de l'expérience collaborateur en temps de crise et loin des bureaux ? 

La crise a sonné l’heure de vérité pour l’expérience collaborateur ! Plus question d’une expérience collaborateur “gadget” ou “bisounours”. Il est important de comprendre que les collaborateurs ont vécu ce moment inédit avec un questionnement quasiment existentiel au sujet de leur rapport au travail : jusqu’où je suis prêt à aller pour mon entreprise ? (notamment pour les personnes qui ne pouvaient pas télétravailler). Suis-je potentiellement capable de me mettre en danger moi et mes proches  pour mon travail ? Ce n’est pas rien comme question ! Une autre question s’est posée aussi alors que beaucoup de personnes devaient travailler chez eux : "au fond, qu’est-ce qui nous réunit ?”. Ces réflexions quasi philosophiques, qui ont été conscientes ou inconscientes pour chacun de nous, posent la question du sens au travail, de l’engagement individuel et collectif, de la culture et de l’aventure que l’entreprise souhaite faire vivre à ses collaborateurs. On est au coeur des vrais enjeux de l’expérience collaborateur.

J’ai pu constater que dans les entreprises dotées d’une culture forte, dont le sens et la mission ne faisaient plus question (certaines ayant contribué d’ailleurs à participer à “l’effort de guerre national” contre le Covid en produisant des masques, des gels ou du matériel médical), l’engagement des collaborateurs a été au rendez-vous, à toutes les étapes du confinement et du déconfinement quand il a fallu revenir au bureau.

 

Comment se lancer dans une démarche d’expérience collaborateur ? Quels sont les premiers éléments à garder en tête ? 

Se lancer dans une démarche d’expérience collaborateur peut paraître vraiment complexe, surtout quand on ne sait pas par où commencer ! Ce qu’il faut voir en tête, c’est qu’il n’y a pas de recette miracle ! Chaque entreprise a ses particularités qui font qu’elle doit créer sa propre expérience collaborateur. Le mieux est de commencer par mettre autour d’une table les volontaires, de préférence des représentants de plusieurs fonctions de l’entreprise (pas que les RH mais aussi les SI, le marketing, le commercial, etc.) et voir ce qu’on a envie de faire, qui on a envie d’embarquer et quel est le point d’entrée le plus réaliste. 

Il y peut ainsi y avoir plusieurs points d’entrée : 

>Écouter ses collaborateurs : commencer par poser des questions aux collaborateurs et managers, observer leur quotidien, faire des interviews, des sondages, des groupes de parole, leur demander leurs ressentis, leurs besoins, leurs irritants, etc. Il faut analyser les moments qui fonctionnent bien mais aussi les moments de frictions qu’on va devoir travailler en priorité. L’audit auprès des collaborateurs est intéressant : il permet d’embarquer les collaborateurs dans la démarche dès le début. Surtout, il permet aussi d’avoir des retours réels sur ce qu’il se passe vraiment dans le quotidien des collaborateurs. 

>La symétrie des attentions : cette approche est souvent utilisée dans les activités où il y a de l'accueil de public (retail, hôtellerie, restauration…) et où une expérience client complète et aboutie a déjà été mise en place. Généralement, tous les points de contacts entre le client et l’organisation ont été travaillés, il est désormais possible de faire la même chose pour le collaborateur en symétrie des attentions. On part du principe que les fondements de l’expérience client doivent aussi se vivre côté collaborateurs afin qu’ils soient en mesure de donner le meilleur d’eux-mêmes. 

Exemple de symétrie des attentions dans le secteur du retail : Leroy Merlin

Leroy Merlin a mis en place une très belle initiative. Ils considèrent leurs clients en magasin comme des clients d’un hôtel de luxe et leur offre un service 5 étoiles pour répondre à tous leurs désidératas. Ils ont donc décidé, en symétrie des attentions, de fournir le même service à leurs clients internes : les collaborateurs. Leroy Merlin a alors totalement transformé les coulisses de leur plus grand magasin parisien en les transformant en une immense suite d’hôtel tout confort. Quand ils entrent dans ces coulisses, les vendeurs, les chefs de rayon, les hôtes de caisse se sentent tous eux-mêmes accueillis comme des clients d’hôtel.

 

Tu parles des moments de vérité dans ton livre, tu peux nous dire ce que c’est ? 

Travailler sur les moments contribuent à faire en sorte que l’expérience collaborateur ne soit pas qu’une promesse mais des moments concrètement vécus par les collaborateurs. Il faut distinguer deux moments de vérité : 

> Les irritants : tous les moments qui vont empêcher le collaborateur de faire son travail correctement ou qui vont lui causer un désagrément ou un mal-être. Ce sont les moments qui dysfonctionnent.

> Les moments précieux : ceux qui sont particulièrement décisifs pour la réussite de l’activité, ceux qu’ils ne faut pas rater. 

Ce sont sur ces deux types de moments qu’il faut commencer à fournir le plus d’efforts, sachant qu’un moment peut être à la fois un moment précieux et un irritant. 

Un exemple de moment de vérité : le scanner pour enfant

Dans un centre de scanner pour enfant ultra-moderne avec les dernières machines à la pointe de la technologie il y avait un problème : quand les enfants entraient dans la salle de scanner tout allait à vau-l’eau ! En découvrant la machine les enfants prenaient peur, se mettaient à hurler, pleurer, gesticuler. Ils ne voulaient plus lâcher leurs parents qui eux-mêmes transmettaient leur stress et n’arrivaient plus à calmer leur enfant. Les médecins totalement dépassés, donnaient des calmants aux enfants pour réussir à les faire allonger dans le scanner et l’examen devait souvent être recommencé à plusieurs reprises car les enfants continuaient à s’agiter. 


Une réflexion a donc été entamée pour découvrir quel était le problème : le moment où l’enfant pénètre dans la salle et découvre la grosse machine inquiétante. Toute l’expérience au niveau de ce moment de vérité a été revue. La décoration de la pièce a été totalement refaite pour que le gros scanner “disparaisse”. On se trouvait désormais dans un décor à la Disneyland avec une machine transformée en bateau ou en tronc d’arbre. Désormais quand un enfant entre dans la pièce, il est émerveillé, il court vers le tronc d’arbre ou le bateau et n’a plus peur. Résultat : des gains pour tout le monde. Expérience beaucoup moins traumatisante pour les enfants et les parents, gain de temps et d’efficacité pour les médecins, réduction drastique de l’utilisation des calmants et du nombre d’utilisation de la machine. 

 

Faut-il standardiser l’expérience collaborateur ? La personnaliser ? Un peu des deux à la fois ?  

C’est une très bonne question et la réponse n’est pas si évidente. De mon point de vue, il faut un minimum de standardisation pour qu’il y ait du sens. L’expérience collaborateur est conçue à partir de l’ADN de l’entreprise, donc elle est très liée à la culture d’entreprise, sa raison d’être, ses racines … Il est évident qu’en se basant sur une  culture et des codes bien définis, avec des exigences particulières en termes de comportements, d’attitudes, on ne plaira pas à tout le monde.  Mais c’est ainsi ! Cela permet de poser la question des critères de recrutement, d’évaluation, de promotion des collaborateurs. Tout cela doit être en phase avec la culture de l’entreprise et ce qu’elle a envie d’être sur son marché. L’objectif est d’offrir une expérience facilitante et adaptée qui aidera les collaborateurs au quotidien en fonction des valeurs, de l’ADN et de la vision de l’entreprise. 

En revanche, ce dont on s’est aperçu, c’est que l’expérience collaborateur doit intégrer les différences géographiques et culturelles. Orange ou Airbnb par exemple, ont du acclimater leur expérience collaborateur à une culture japonaise qui n’a rien à voir avec une culture européenne et il est effectivement nécessaire d'adapter les choses à ce niveau-là.

Le service RH aussi, doit être personnalisé. De la même façon qu’on offre un service sur-mesure à ses clients, il faut proposer un service RH sur-mesure à ses collaborateurs. 

 

Penses-tu que la technologie joue un rôle dans l’expérience collaborateur ? 

J’irais même plus loin ! Je pense que la technologie est clé dans l’expérience collaborateur. On ne peut plus avoir des collaborateurs qui sont les rois chez eux, qui peuvent tout faire, tout avoir en quelques clics (de la commande d’un livre à l’organisation d’un loisir en passant par de la recherche d’informations) et qui se retrouvent démunis de ces facilités une fois dans l’enceinte de l’entreprise. Il y encore un écart terrible entre l’utilisation de la technologie dans un but personnel et son utilisation dans un environnement professionnel. Cela a un fort impact sur l’expérience des collaborateurs, surtout sur les plus jeunes générations. La technologie lorsqu’elle est appropriée et qu’elle marche est un des premiers facteurs de facilitation du travail des collaborateurs.

Mais la maturité digitale, ce n’est pas qu’une question d’outils, c’est aussi une question d’humain : quel “humain” va-t-on construire autour ? La technologie ne fera plus la différence à terme, tout le monde l’aura mais l’organisation humaine autour, la formation des collaborateurs, l’organisation du travail autour de cette technologie seront clés. Il faut aussi aimer la data, déjà si importante pour les RH. L’expérience collaborateur se pilote sur la data.

 

Qui doit être en charge de l’expérience collaborateur au sein d’une entreprise ? 

Depuis maintenant 3 ans que je travaille sur ce sujet au sein des organisations, j’ai pu voir beaucoup de choses. Mon constat : c’est un sujet stratégique qui aborde des questions de sens, de culture, d’organisation et comment travailler ensemble, il faut que le sujet soit porté par la direction générale ! Souvent, le projet n’est porté que par les RH, mais s’il n’y a pas de véritable mandat de la part de la direction, ça ne fonctionne pas ou ça ne dure pas. Les RH peuvent très bien être “owners” du sujet, il en faut donc c’est indispensable mais tout le monde doit y participer : le marketing, les commerciaux, l’IT, les SI, le légal, etc. Et tous les collaborateurs doivent pouvoir proposer leurs idées, il faut rappeler que c’est une démarche collaborative !

Il faut donc apprendre à vendre son projet en interne. Il y a un énorme travail de pédagogie et d'évangélisation à faire au tout début. Il ne faut pas hésiter à commencer par des petits tests localisés et les mesurer pour ensuite montrer les résultats et convaincre de généraliser cette approche. D’ailleurs, il ne faut pas oublier de mettre en place des outils de mesure et des indicateurs pour être crédibles et prouver les bénéfices.

 

Pour mettre en place l'expérience collaborateur, faut-il avoir une démarche agile ? 

La démarche autour de l’expérience collaborateur ne doit pas être une démarche PowerPoint ni quelque chose de trop intellectuel. Il faut accepter que ça prenne du temps et il faut la mettre en place petit à petit. Elle s’appuie aussi beaucoup sur des volontaires. Dès que quelqu’un est volontaire, il faut l’embarquer dans le projet, dès qu’une idée est suggérée et semble cohérente avec la culture et la raison d’être de l’entreprise, il faut la tester et mesurer ses effets. Donc, oui, il faut être assez agile, créatif et collaboratif : l’expérience collaborateur, c’est du test & learn permanent !

 

Quelles sont les compétences nécessaires pour travailler sur l’expérience collaborateur ? 

Je pense qu’il faut distinguer deux choses : les initiateurs du projet et responsables du projet d’une part et les techniciens qui vont le mettre en oeuvre d’autre part. Ce que je veux dire par là, c’est que ceux qui initient le projet n’ont pas forcément besoin d’avoir des compétences techniques particulières, ils pourront ensuite s’entourer des bonnes personnes pour mettre en oeuvre le projet. 

En revanche, je constate qu’il faut avoir beaucoup de soft skills pour travailler sur l’expérience collaborateur, comme l’enthousiasme par exemple. Ceux qui portent le projet doivent vraiment montrer leur envie. Ensuite, il faut beaucoup de patience, être très ouvert, observateur, être à l’écoute des autres et être capable de créer un climat de confiance. Il faut aussi être capable de rassembler autour de soi et d’embarquer les participants au projet. Il faut aussi être très pragmatique car les initiatives partent du bon sens et du réel.


Compte-tenu de la généralisation du télétravail, ne devons-nous pas repenser le travail sur site pour le consacrer au collectif ? 

Cette question est fondamentale. Il y a actuellement beaucoup de discussion sur ce sujet. Dans la presse, sur LinkedIn on prévoit déjà la mort de l’open space … Il est vrai qu’avec la crise nous avons appris énormément, notamment sur le télétravail qui était sous utilisé. Nous avons vu qu’il pouvait être utilisé davantage mais ce n’est pas la réponse ultime non plus. D’abord il faut se souvenir que le télétravail vécu était un télétravail “forcé” qui ne représente pas tout à fait la réalité d’un télétravail choisi. Ensuite, il ne faut pas oublier que tout le monde a réagi différemment. Pour certains, le travail à la maison a été un véritable cauchemar alors que d’autres l’ont beaucoup apprécié. Et cette appétence ou non pour le télétravail est vraiment très personnelle, elle dépend de chacun, de ses habitudes, de son environnement, etc. Le télétravail ne convient vraiment pas à tout le monde et à toutes les activités. Par contre, il ne faut pas nier, que pour beaucoup ça a fonctionné et que cette forme de travail peut et doit être plus et mieux utilisée. Les moments au bureau restent néanmoins essentiels pour l’innovation, le brainstorming, la prise de décision et bien sûr le lien social.

Quand on se pose la question des locaux, il faut réfléchir à leur objectif. Qu’est ce qui va faire venir le collaborateur au bureau chaque matin ? Qu’est ce qui va l’aider dans son travail au quotidien ? Comment lui faciliter la vie au maximum ? La question des locaux rentre bien dans la démarche d’expérience collaborateur mais attention, il ne s’agit pas seulement de mettre un babyfoot et un distributeur de boissons ! 

J’aime beaucoup l’idée que les bureaux soient pensés pour le travail collaboratif et collectif. Réfléchir à comment ils vont favoriser la créativité, le partage, l’agilité. Je pense que les bureaux pourraient être hybrides : des espaces collectifs, des espaces individuels, des espaces ouverts et d’autres fermés. Beaucoup d’entreprises commencent à aller dans ce sens notamment dans leur réflexion de flex office. Un bureau fixe n’est plus forcément obligatoire, mais là encore tout dépend de la culture, de l’ADN de l’entreprise et des besoins des collaborateurs. D’autres entreprises au contraire recommencent à privilégier des bureaux fixes individuels à usages privatifs parce qu’il s’avère que c’est le plus efficace pour elles. A chaque entreprise de concevoir son lieu de travail à sa guise.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur l'expérience collaborateur ? Savoir comment les acteurs RH la perçoivent et quelles sont les actions initiées et déployées en la matière ? Téléchargez le 3e Baromètre de l'expérience collaborateur. 

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