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Traditionnellement organisée en silos, la fonction RH doit repenser sa structure si elle veut mener à bien sa transformation et celle de l’entreprise. En créant des passerelles entre elle et les différents services, elle sera mieux armée pour améliorer de manière significative ses politiques notamment en matière d’expérience collaborateur. En somme, mieux vaut bâtir des ponts qu’ériger des cloisons !

Expérience collaborateur : agir sur l’individu sans oublier de penser global

Quand on y pense, l’expression « expérience collaborateur » (EX) n’est pas tout à fait adaptée. Elle évoque une expérience personnelle que chacun vivrait dans son coin. L’EX est en réalité bien plus que cela. Un collaborateur interagit avec un nombre incalculable de personnes et de départements au cours de sa vie professionnelle, et chacune de ces interactions alimente son expérience globale. Et l’image que nous nous en faisons est souvent éloignée de la réalité.

Aujourd’hui, les départements RH pourraient avoir tendance à réduire l’EX à une série de cases à cocher sur une checklist pour chaque processus, surtout lorsqu’il s’agit d’onboarding. Le problème n’est pas tant de cocher des cases que de s’exécuter sans vraiment chercher à comprendre ni la finalité de ces processus – ni s’ils pourraient être optimisés. C’est un peu comme si un tapis roulant conduisait les collaborateurs aux différentes étapes d’un processus en attendant que celui-ci fasse son œuvre.

Si certains professionnels RH se concentrent sur la planification et la mise en place de programmes d’EX, sans consulter les premiers concernés, cette vision ne laisse aucune place à l’amélioration. Pour humaniser l’expérience collaborateur, les équipes RH doivent placer l’individu au-dessus des processus et préférer la co-création à de simples copier-collers. Chaque expérience collaborateur doit être personnalisée tout en s’intégrant harmonieusement dans l’expérience globale.

Voici quelques clés pour y parvenir.

Créer des passerelles entre les différents départements 

Si les RH sont responsables de l’expérience collaborateur, les autres départements sont tout autant impliqués.

Prenons l’exemple de l’onboarding. Grâce à des liens transversaux solides, les professionnels RH peuvent anticiper l’accueil d’un nouveau collaborateur, et s’assurer que son premier jour se passe pour le mieux. Cela signifie notamment de travailler avec l’équipe en charge de la sécurité pour créer l’identifiant du badge salarié, et faire le lien avec l’équipe informatique pour configurer son poste de travail. Il n’est jamais agréable de débarquer dans une entreprise et de se rendre compte qu’on ne peut pas se connecter au réseau (si le compte n’a pas été créé à temps), encore moins de rester bloqué à l’entrée du bâtiment (si la demande de badge n’a pas été réalisée au bon moment). L’expérience collaborateur s’en trouve affectée, sans compter que cela peut grandement porter préjudice à la confiance du collaborateur envers son employeur, à un moment crucial de sa vie dans l’entreprise.

En créant des liens avec les autres départements en amont, les RH peuvent rationnaliser l’expérience collaborateur tout au long de son cycle de vie. Par exemple, si un collaborateur a besoin de remboursement de frais de formation, le département RH peut faire équipe avec celui des finances pour que la demande soit validée et traitée beaucoup plus rapidement.

Le cloisonnement fait naître les tensions : mieux vaut donc bâtir des ponts qu’ériger des cloisons. Les RH encourageront ainsi les autres départements à s’impliquer dans la construction de l’expérience collaborateur pour favoriser l’amélioration et optimiser la transformation.

Impliquer les collaborateurs

Ne vous contentez pas d’inviter les autres départements à prendre part aux débats pour un sujet qui impactera la vie des collaborateurs. Ces derniers doivent aussi être impliqués.

Les collaborateurs constituent votre meilleure source d’information pour comprendre l’expérience de la vie dans l’entreprise. Ils connaissent bien le sujet, puisqu’ils le vivent au quotidien. Par exemple, chez Humanis dont le but était d'optimiser la gestion des demandes collaborateurs, le projet de digitalisation RH a été conduit par la DRH, la DSI, le service communication et a impliqué également les collaborateurs.

Les plus anciens peuvent vous aider à déterminer le succès de nombreux projets et initiatives en vous donnant une vue d’ensemble de l’expérience sur le terrain. Les nouveaux arrivants vous apportent quant à eux une perspective totalement nouvelle. Ils sont susceptibles de mettre en lumière des processus obsolètes depuis des années, des dysfonctionnements que seul un œil neuf peut déceler. Il est crucial d’entendre les deux points de vue, et de renouer régulièrement avec les deux partis.

Les outils d’enquêtes salariés et d’opinion mining permettent d’étendre cette démarche à l’ensemble de l’entreprise. En ayant un aperçu du ressenti des collaborateurs, les professionnels RH évitent de se replier sur eux-mêmes et de s’éloigner de la réalité. Ils ont toutes les clés en main pour amorcer de réels changements.

 

Quand la fonction RH pense "expérience collaborateur", la DSI pense "ROI". Comment ces deux départements peuvent-ils parvenir à travailler main dans la main ?

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