Le client est roi. Le collaborateur aussi ?
Aurélya Bilard

By: Aurélya Bilard on July 8th, 2022

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Le client est roi. Le collaborateur aussi ?

Actualités RH

Est. Read Time: 3 min.

Près d’un collaborateur sur deux est prêt à refuser une opportunité professionnelle en adéquation avec ses compétences si l’entreprise en question ne propose pas de flexibilité dans l’organisation du travail. 67 % des collaborateurs refuseraient une offre d’emploi si l’activité de l’entreprise n’était pas alignée avec leur éthique (étude Robert Half – 2022). Les (nouvelles) attentes des collaborateurs s’étalent régulièrement à la Une des magazines BtoB comme BtoC. Pour l’entreprise, y répondre ou pas, telle est la question. On fait le point !

Le collaborateur est roi : "Oui, je le souhaite vivement !"

📖 Voir Glossaire : Expérience Collaborateur

Le client est roi. Le collaborateur aussi ? “Oui, je souhaite vivement que le collaborateur le soit, et la démarche d’expérience collaborateur y contribue fortement”, a déclaré Thomas Chardin dans un nouvel épisode de La Box à Questions [spécial RH] de UKG. Et d’ajouter : “On pourrait lire la question différemment : ‘Le client est ROI, Return on Invest. Le collaborateur aussi ?’ Oui, beaucoup ! L’expérience collaborateur a un ROI extrêmement important. Elle a aussi un RONI important, Risk of Non-Investment, c’est-à-dire, un risque de ne pas y aller.”

Pour l’expert en expérience collaborateur et marque employeur, il n’y a pas débat, “le collaborateur est roi” apparaît, si ce n’est comme une maxime, comme un précepte à appliquer au sein des organisations. Car il en va de la symétrie des attentions, qui “met la qualité de la relation d'une entreprise avec ses clients au même niveau que la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs”, explique l’Académie du service.

Il y a donc des enjeux de satisfaction client et donc de forts enjeux business. Selon Zendesk, les clients attendent :

  • une résolution simple et rapide de leurs problèmes ;
  • la possibilité de communiquer via leurs canaux préférés ;
  • d'être en capacité de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions grâce aux centres d’aide ;
  • de profiter d’expériences en ligne personnalisées ;
  • de protéger leurs données et leur vie privée.

Si on rapporte ces priorités à l’échelle des collaborateurs, il semble primordial de leur fournir un niveau de services RH du même ordre avec une base de connaissances sur laquelle ils trouvent en toute autonomie les informations relatives aux politiques de l’entreprise dont ils ont besoin, des formulaires simples pour adresser leurs demandes au bon gestionnaire RH ou encore disposer de solutions permettant de recevoir/consulter des contenus personnalisés selon leur statut et/ou rôle au sein de l’organisation.

Aujourd’hui par exemple, près d’un département RH sur deux a mis en place un chatbot RH, contribuant ainsi à personnaliser la relation employeur-collaborateur et à pousser du contenu en fonction de l’actualité interne ou à destination d’une population spécifique : les personnes à temps plein ou temps partiel, les parents-aidants, les parents, les travailleurs au siège ou sur site... Et ce, bien entendu, tout en respectant la conformité.

Répondre à ces attentes joue également un rôle au niveau de la motivation et de l’engagement des collaborateurs. La qualité des interactions est un point essentiel. Rappelons que 4 % des nouveaux collaborateurs quittent l’entreprise après une première journée jugée désastreuse (Deloitte). Selon le Baromètre Viavoice 2021, les collaborateurs placent au premier rang de leurs attentes la reconnaissance, la confiance et le partage des informations.

Lire aussi : Edgar Grospiron ou les 3 leviers de la motivation en entreprise


Découvrez l'intégralité de l'interview de Thomas Chardin, fondateur de Parlons RH, expert de l'expérience collaborateur et de la marque employeur


Les attentes des collaborateurs évoluent, mais...

L’une des complexités pour la fonction RH – et pas des moindres – c'est bien que les attentes des collaborateurs évoluent sans cesse. Si l’on devait s’arrêter un instant sur les fameuses attentes des jeunes, il convient certes de les prendre en compte, mais sans les surévaluer pour autant. D’abord, elles ne sont pas uniformes. Une étude de l’INJEP montrait déjà en 2019 que si les plus diplômés privilégiaient l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle (à 58%), cette priorité passait au second plan pour les non-diplômés, derrière la sécurité de l’emploi. En fonction des métiers et des niveaux de qualification, il n’y a pas un seul marché du travail mais une multitude, avec des niveaux de tension très différents.

Ensuite, quant aux supposées préférences des jeunes après la crise, elles varient considérablement d’une étude à l’autre, en fonction des méthodologies et des échantillons. Selon une enquête de la fondation Jean-Jaurès, les jeunes continueraient à privilégier le niveau de salaire, devant le fait d’avoir un travail intéressant. Le souhait d’avoir du temps pour soi n’arrive qu’en 3e position. Les valeurs qui leur donnent envie de travailler dans une entreprise sont d’abord le respect et la confiance. La solidarité vient ensuite.

En revanche, qu’ils soient juniors ou pas, les salariés de bureau ont des attentes nouvelles vis-à-vis du télétravail : 82% d’entre eux sont favorables au travail hybride s’il est possible pour eux. Injecter de la flexibilité au sein des entreprises paraît essentiel. Et même pour les collaborateurs exerçant un métier non télétravaillable. En effet, digitaliser la gestion des temps et des activités, c’est permettre aux collaborateurs de mieux gérer leur vie professionnelle et personnelle.

Lire aussi : DRH, quelles sont les nouvelles attentes de vos collaborateurs ?


De l'expérience collaborateur au ROI-collaborateur

Tout ce qui facilite, stimule, rend plus agréable le travail participe à améliorer l’expérience collaborateur, et, partant de là, l’engagement et la performance. Selon une étude du cabinet américain Josh Bersin, les entreprises qui ont une politique d’expérience collaborateur ont 2,4 fois plus de chances de satisfaire leurs clients et 2,2 fois plus de chances de dépasser leurs objectifs financiers. L’expérience collaborateur est donc bien une politique d’investissement, dont on peut légitimement attendre un Return On Investment.

D’après une récente enquête dévoilée par Vanson Bourne, les entreprises qui ont opté pour une amélioration de l’expérience collaborateur au cours des 12 derniers mois ont vu une augmentation de leur productivité globale (+6,67 % en moyenne), une meilleure rétention de leurs talents (+6,42 %) ainsi qu’une hausse de la satisfaction de leurs clients (+6,53 %).

Côté finances, l’opération s'est également révélée gagnante : en moyenne, ces entreprises ont enregistré une croissance de 6,2 % ou encore une réduction des coûts de 5,66 %.

Mettre en œuvre une politique d’expérience collaborateur ne signifie en aucun cas céder sans discernement aux exigences du collaborateur-roi. C’est au contraire cibler l’investissement RH pour optimiser le ROI-collaborateur. On comprend ce qui pousse Thomas Chardin, dirigeant fondateur de Parlons RH, à affirmer que "l’expérience collaborateur, c’est ce qui permet d’éviter la sortie de route de la modernité. C’est juste vital pour l'entreprise."

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About Aurélya Bilard

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