Avec 90 % de ses collaborateurs désireux de poursuivre le télétravail, Teleperformance a choisi de rendre pérenne ce mode d’organisation. Quelles sont les actions mises en place pour réussir cette transformation ? Sandrine Wetter, DRH de Teleperformance France, nous a accordé un entretien dans lequel elle revient sur sa vision RH. Rencontre avec une Great place to work !

L'avénement de l'entreprise hybride

📖 Voir Glossaire : Télétravail

La crise sanitaire a engendré des changements en matière de modes d’organisation dans de nombreuses entreprises. Chez Teleperformance, vous avez décidé notamment de pérenniser le télétravail. Pouvez-vous nous expliquer ce qui vous a conduit à faire ce choix ?

Sandrine Wetter : Avant la crise sanitaire, le télétravail était peu répandu dans notre organisation, comme dans beaucoup d’entreprises du secteur de la gestion de la relation client. Puis, la crise est survenue et les organisations se sont adaptées très vite. Dans un mouchoir de poche, chez Teleperformance, nous sommes passés de quelques pourcents de collaborateurs en télétravail – qui concernait surtout les fonctions support – à plus de 80 % en France sur tous les services. Il a fallu nous organiser rapidement sur des critères techniques et logistiques, mais aussi sur des critères d’encadrement, de formation, d’intégration…

Près de deux ans après le début de la crise, nous nous projetons. Nous avons réalisé des enquêtes auprès de nos collaborateurs pour connaître leur intérêt à l’égard du télétravail : 90 % souhaitent l’inscrire de manière pérenne. La moitié veut travailler à distance à 100 %, les autres aspirent à un mode hybride avec des attentes variées : un jour de présentiel par semaine, un retour au bureau pour des réunions spécifiques, du présentiel pour suivre des formations etc.

Quels sont les avantages liés à ce mode d’organisation ?

S. W. : Nous savons bien que l’après ne sera plus tout à fait comme avant. Nous avons 13 centres implantés dans 13 territoires différents. En toute logique, nous recrutions des collaborateurs vivant autour de ces centres. Avec le télétravail, cette barrière tombe. Désormais, nous pouvons embaucher partout en France. Et nous savons qu’il y a de belles compétences sur l’ensemble du territoire et que des personnes motivées souhaiteraient intégrer notre entreprise. Puis, parmi nos collaborateurs, certains ont aussi des envies d’ailleurs, de quitter leur région sans pour autant quitter leur emploi. Il y a des avantages pour tous d’améliorer significativement l’équilibre vie professionnelle/ vie personnelle.

Enfin, nos clients, qui étaient attachés à avoir une vision sur la réalisation de leur prestation, vivent les mêmes transformations liées au télétravail dans leurs propres organisations. Nous leur montrons que nous savons nous adapter et que la prestation délivrée n’en sera que de meilleure qualité car nous offrons à nos collaborateurs un mode de vie plus en adéquation avec leurs aspirations. J’ai toujours pensé qu’un salarié heureux travaille mieux. C’est un facteur différenciant et une démarche dans laquelle Teleperformance s’inscrit.

Le télétravail a aussi été décrié face à l’augmentation des risques psychosociaux (RPS) par exemple. Quel est l’accompagnement que vous proposez à vos collaborateurs ?

S. W. : Il faut distinguer plusieurs choses. Il y a eu et il y a, les RPS liés au télétravail en situation de crise sanitaire, les RPS lié au télétravail pendant cet entre-deux de sortie de crise, puis il y aura les RPS liés au télétravail après la crise sanitaire. Dans le premier cas, on peut parler d’un travail à distance contraint. Ce ne sera clairement plus le cas « après ». Si une majorité de collaborateurs souhaite pérenniser ce mode d’organisation, le risque ne disparaît pas pour autant. Ajoutons, qu’il existe un risque de rupture du lien social, une difficulté accrue des managers à motiver, fédérer, créer un esprit d’appartenance.

En interne, nous avons des compétences pour suivre ces sujets, mais nous avons décidé également de nous faire accompagner par des sociétés spécialisées, des psychologues du travail, etc., de nous entourer de leurs compétences. Dès 2022, nous lançons un chantier d’importance sur ces sujets-là. Aujourd’hui, nous menons déjà plusieurs actions :

  • L’accompagnement de nos managers dans la gestion des équipes en présentiel, à distance ou en mode hybride. Nous réinventons nos parcours de formation de managers pour tenir compte de cette organisation différente, c’est un point clé.
  • Nous avons créé un partenariat avec l’application Squadeasy, qui permet à nos collaborateurs de participer à des challenges sportifs et ludiques en équipe. En octobre, notre objectif était de parcourir 100 000 km (marche, course, vélo). Le but étant de reverser à l’issue du challenge réussi une somme à un institut qui œuvre dans la lutte contre le cancer. Nous avons obtenu des résultats très positifs avec un investissement incroyable de nos collaborateurs.
  • Teleperformance réalise aussi des initiatives autour du bien-être : Passion4you. Via des classes virtuelles, nous proposons des activités physiques et sportives (yoga et pilate) mais également autour de l’alimentation saine (cours de cuisine). Et nous avons aussi des initiatives « vertes » en lien avec notre démarche RSE.
Il y a bien d’autres actions, mais cela vous donne déjà une idée de ce vers quoi on tend. Nous amenons nos collaborateurs à avoir une image différente de l’entreprise, celle de l’employeur qui délivre un bulletin de paie. Bien sûr, la rémunération reste très importante, mais notre devoir en tant qu’entreprise va au-delà.

Cette période de l’année rime souvent avec enquête satisfaction des collaborateurs. Quels sont les retours que vous enregistrez ?

S. W. : Cela fait plusieurs années que le groupe s’inscrit dans l’obtention du label Great Place To Work. Cette année, 65 entités du groupe à travers le monde se sont inscrites dans cette démarche, dont la France pour une première participation. Nous avons obtenu ce label avec des résultats positifs, notamment en ce qui concerne notre action en faveur du bien-être collaborateur et de la vie en entreprise. Au-delà de la France, Teleperformance fait partie du palmarès des 25 World’s Best WorkplacesTM, qui distingue les meilleurs employeurs dans le monde tous secteurs d’activité confondus. C’est une reconnaissance des collaborateurs vis-à-vis de leur expérience chez Teleperformance.

La transformation digitale s’accélère. Quel rôle joue la digitalisation dans les innovations RH et vos initiatives ?

📖 Voir Glossaire : Transformation digitale RH

S. W. : Je suis pour une digitalisation utile qui va apporter une réelle satisfaction collaborateur. Lorsqu’un candidat s’engage dans un processus d’embauche, nous croyons chez Teleperformance qu’il est vital qu’une personne lui parle de l’entreprise et lui dise ce qu’il va vivre chez nous en tant que collaborateur. Lors de l’intégration d’un nouveau candidat, un accueil, un sourire, une discussion sont des éléments essentiels. L’humain est primordial. Je reste attachée au service RH dans chacun de nos centres. Le principe de la porte ouverte continue d’exister, même en temps de télétravail. En revanche, quand digitaliser permet de gagner du temps pour la signature d’un contrat ou remplir des documents, sur ces aspects-là, oui, c’est évident. La digitalisation est un vrai sujet, et nous sommes bien avancés. Nous travaillons d’ailleurs à l’élaboration d’un bot RH.

 

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