Au cours de l'année écoulée, les entreprises ont dû se réinventer pour faire face aux difficultés financières et à la transformation du monde du travail. Au cœur de ces enjeux : la fonction RH, véritable levier de productivité.

5 façons de mesurer la productivité réelle des RH

📖 Voir Glossaire : Indicateurs de performance RH

La mesure des résultats globaux de l’entreprise incombe souvent aux RH : absentéisme, turn-over, satisfaction des collaborateurs, Net Promoter Score… Mais la productivité RH est ailleurs : il s’agit de la capacité des équipes à travailler de manière plus rapide et plus efficace en mobilisant le moins de ressources possible. En d’autres termes : les tâches effectuées pour répondre aux besoins d’un monde du travail évoluant à vue d’œil, afin de maximiser les résultats de l’entreprise.

Il est donc impératif de mesurer la productivité réelle des RH pour rallier le soutien de la direction, et ainsi s’imposer comme un modèle de rentabilité, de productivité et de résilience organisationnelle. Avec la pandémie, les professionnels RH se sont retrouvées en première ligne des problématiques de bien-être, d’engagement et de confiance. Il s’agit maintenant de mettre à profit cette courte fenêtre d’attention pour démontrer que la fonction ne se limite pas à la simple résolution et prévention de ce type de problématiques : elle peut, et doit, jouer un rôle prépondérant dans la stratégie de reprise.

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Bien sûr, il ne s’agit pas simplement de mesurer la vitesse et le volume des activités RH, mais plutôt de trouver un juste équilibre entre quantité et qualité. Chaque collaborateur doit en effet pouvoir bénéficier du même niveau de qualité de service, et l’offre doit également refléter la réalité : les besoins peuvent fluctuer d’un groupe à l’autre et selon le contexte, comme nous l’a si bien démontré la crise de l’année passée.

S’attacher à améliorer la rapidité et la qualité des interactions RH peut sembler anecdotique face à des problématiques de productivité à plus grande échelle, mais tout porte à croire que l’effet cumulatif de petits changements de comportement et de pratique est absolument déterminant. Ces contributions individuelles sont en réalité tout aussi, voire plus efficace que des initiatives ponctuelles de grande envergure, souvent très coûteuses.

 

Cinq indicateurs clés de la productivité RH

Alors, comment mesurer la productivité des RH de manière plus concrète ? Il s’agit d’abord de s’intéresser à un certain nombre d’indicateurs clés. Entre la transformation numérique et l’essor de l’analytique RH, les données ne manquent pas. Mais cette avalanche d’informations, de rapports ou de présentations PowerPoint interminables n’est pas toujours la bienvenue. Le principe même de productivité implique de s’en tenir à l’essentiel : les indicateurs doivent apporter des informations concrètes et exploitables.

On pense souvent que les données RH se doivent d’être précises et détaillées. C’est une évidence, compte tenu de certaines contraintes, notamment en matière de gestion de la paie ou de conformité règlementaire. Mais dans le cas de la productivité RH, les données doivent avant tout être instantanées. Les indicateurs de tendances peuvent servir à encourager le changement ou au contraire valider les bonnes pratiques. Il est d’abord important de définir les besoins sous-jacents de l’entreprise, afin de se concentrer sur les véritables enjeux. Trop souvent, les RH perdent du temps et des ressources à produire de vastes rapports de données, obsolètes avant même d’arriver dans les mains des personnes concernées. Il serait bien plus pertinent de disposer de données régulières et plus digestes : succinctes, claires et exploitables.

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La productivité RH peut par exemple être mesurée à partir :

  • du temps consacré à l’accès d’informations RH : Temps consacré à répondre aux questions et demandes récurrentes des employés (en tenant compte du niveau de responsabilité des personnes concernées) ;
  • du temps consacré à des tâches RH à valeur ajoutée : Temps consacré à des tâches stratégiques à forte valeur ajoutée (là encore en fonction du poste et du rôle stratégique des personnes concernées) ;
  • du temps consacré aux requêtes : Temps écoulé entre la requête et sa résolution ;
  • du niveau de service : Niveau de satisfaction des employés vis-à-vis des services proposés ;
  • de l’expérience salarié : Degré de personnalisation des services RH.

La question est ainsi étudiée de deux points de vue différents :

Comment optimiser ces KPIs ?

Ces mesures donnent aux professionnels RH la confiance et les moyens d’être performants, de progresser et de s’adapter aux différentes demandes des collaborateurs.

Une bonne utilisation de la technologie est indispensable à la productivité quotidienne : des systèmes reposant sur des fichiers et des interactions numériques plutôt que sur du papier ; du self-service ; mais aussi une meilleure gestion des demandes et des dossiers collaborateurs et l’automatisation de tous les processus impliquant une saisie manuelle de la part du personnel RH.

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Il est également possible d’améliorer les performances en s’assurant que les processus ne sont pas entravés par des formalités complexes et inutiles. La politique RH doit être facile à comprendre et les processus tels que l’évaluation des performances ou le recueil des feedbacks doivent être flexibles et accessibles, pour une prestation de services RH fluide et efficace.

Il ne fait aucun doute que la clef de la satisfaction des salariés vis-à-vis des services RH se trouve dans la personnalisation. Nous avons tous l’habitude de composer avec différents services numériques (achats en ligne, banque, médias…) bénéficiant d’une personnalisation intelligente. Les attentes à l’égard des services RH sont donc de plus en plus élevées et doivent être satisfaites. Cette démocratisation implique en outre de garantir à tous les collaborateurs de l’entreprise un accès égal à ces prestations et services personnalisés, en prenant en compte, de manière proactive, la diversité des profils et des attentes. L’année écoulée nous a montré à quel point cela était crucial : certains ont dû jongler entre télétravail et garde d’enfants ou vie de famille, d’autres ont tiré la sonnette d’alarme concernant l’impact de la pandémie sur leur bien-être physique et mental, et d’autres encore ont fait part d’un sentiment de déconnexion à l’égard des services RH et de la vie de l’entreprise.

Dernier point, mais non des moindres : le lien entre la productivité RH et celle de l’ensemble de l’entreprise doit également être analysé, car c’est cette mesure qui confirmera la place légitime des RH au sein du conseil d’administration.

 

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