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Le télétravail s'imposera-t-il comme le modèle dominant ? A ce titre, comment les professionnels RH peuvent-ils accompagner et créer du lien avec l’ensemble des collaborateurs, tout en délivrant à chacun une qualité de service premium ? Identification des signes avant-coureur du désengagement, réactivité et personnalisation de la relation apparaissent comme les nouveaux challenges de la DRH… à distance !

Le télétravail : un défi RH

Le télétravail est-il sur le point de devenir la nouvelle norme ? S'il a pris son envol avec le confinement lié à la lutte contre le Covid-19, atteignant 39 % des salariés du secteur privé (62 % d’entre eux à temps complet) selon une enquête Malakoff Humanis, son enracinement dans la culture des entreprises est plus ancien. En 2018 déjà, ce mode de travail concernait 30 % des collaborateurs, 50 % de plus que l'année précédente.

Et pour cause, le télétravail profite certes aux collaborateurs (moins de temps dans les transports, meilleur équilibre vie professionnelle-vie privée, etc.), mais il bénéficie tout autant aux employeurs. Et ce constat ne date pas d’hier. D’après une étude réalisée à l’initiative du ministère de l’Industrie, de l’Énergie et de l’Économie numérique en 2012, cette pratique permet :

  • une baisse de l’absentéisme de 20 % en moyenne ;
  • une hausse de la productivité allant de 5 % à 30 % ;
  • jusqu’à 30 % d’économie sur la surface immobilière.

Les recherches menées par la suite corroborent ces chiffres. Ainsi, 20 % des collaborateurs se disent plus productifs (Glassdoor - mars 2020), 82 % des employeurs enregistrent un meilleur engagement et 68 % une baisse de l'absentéisme (Malakoff Médéric - novembre 2017).

Au point que certains dirigeants n'hésitent plus à céder aux sirènes du full remote. Après Twitter, Facebook a annoncé par l'intermédiaire de son P-DG Mark Zuckerberg, que d’ici cinq à dix ans, la moitié des effectifs de l'entreprise basculerait en télétravail à temps plein. Une décision motivée, entre autres, par la guerre des talents avec le besoin de recruter au-delà d’un périmètre géographique et de fidéliser les profils susceptibles de quitter l’entreprise pour cause de déménagement par exemple.

Pourtant, bien que les salariés sollicitent ce mode de fonctionnement et que les employeurs restent ouverts à cette idée, le télétravail comporte certains inconvénients. L’entreprise doit se préparer à y faire face.

En effet, pour nombre de salariés, la solitude représente un véritable challenge. 36 % des télétravailleurs se disaient isolés en 2019 selon un baromètre Ifop. Durant le confinement, ce sentiment a été partagé par 50 % des collaborateurs en télétravail. Quel que soit le contexte, la collaboration et la communication demeurent des enjeux essentiels. Or, 40 % des télétravailleurs ont peu d’interaction avec l’entreprise : de zéro à un contact par jour, selon Malakoff Humanis (2019).

Cette tendance représente un défi majeur pour les équipes RH, qui doivent lutter pour maintenir la satisfaction et l’engagement des télétravailleurs, alors même que ces éléments s’avèrent particulièrement difficiles à évaluer. Les RH peuvent néanmoins se servir des outils de télétravail pour continuer à jouer un rôle de référence auprès des salariés, en leur donnant les moyens de trouver l’aide dont ils ont besoin.

Voici quelques pistes pour permettre aux professionnels RH d’apporter un service de qualité à l’ensemble des collaborateurs – y compris les plus éloignés de l’entreprise.

1. Une base de connaissance personnalisée facile à utiliser

Aujourd’hui, les salariés n’ont plus besoin de se déplacer pour accéder aux ressources RH indispensables : grâces aux technologies cloud, ils peuvent par exemple se renseigner sur les politiques de congés maladie ou les procédures de plaintes pour harcèlement sans bouger de chez eux. Un télétravailleur qui ne se donnerait pas forcément la peine de prendre le téléphone, d’envoyer un email ou de se rendre sur place pour obtenir les réponses à ses questions, sera plus facilement désorienté, frustré et donc désengagé.

Pour anticiper ce genre de situation, certaines équipes RH se tournent vers le cloud RH, pour faciliter l’accès des salariés à l’information. Grâce à la base de connaissance et à la fonction de recherche par catégorie ou par mot-clé, les télétravailleurs peuvent facilement trouver les articles qui les intéressent.

Il existe même des plateformes en mesure de personnaliser la relation : les professionnels RH peuvent ainsi adapter leur contenu à chaque salarié pour ne leur montrer que les informations les plus pertinentes, comme les règlementations et procédures spécifiques à leur situation professionnelle.

 

2. Réactivité et multiplication des canaux de communication

Le cloud RH permet également aux salariés de choisir le mode de communication qu’ils préfèrent. Il est important de leur laisser le choix, notamment lorsqu’ils ne trouvent pas de réponse à leur question ou qu’ils ont besoin de conseils pour une situation plus complexe.

Grâce à la base de connaissance, les salariés en télétravail pourront contacter le service RH en un clic. Leur demande sera automatiquement transférée vers la bonne personne, et celle-ci pourra leur répondre plus rapidement. Les professionnels RH peuvent ainsi assurer le même niveau de service et d’accompagnement pour les télétravailleurs que pour les collaborateurs physiquement présents. Ceux qui travaillent depuis chez eux n’auront plus l’impression que leurs e-mails se perdent en chemin, et les questions urgentes pourront être traitées plus rapidement.

La multiplication des canaux de communication ne profitera pas seulement aux télétravailleurs : certains collaborateurs plus timides préfèreront eux-aussi interroger la base de connaissance. Tout le monde y trouvera son compte.

3. Soyez attentif au langage virtuel  

Pour garder le lien avec les télétravailleurs, vos équipes RH devront être attentives et savoir décrypter le langage corporel à distance, autrement dit la manière dont les salariés réagissent (ou non) au mode de communication utilisé (appels visio, mails, messages instantanés).

Des réponses très succinctes ou des longs blancs dans les conversations peuvent être des signes de désengagement de la part du salarié. Face à ce genre de situation, les responsables RH devront se montrer réactifs et trouver les réponses appropriées, en planifiant par exemple un appel pour vérifier que tout va bien – bref, être proactifs et trouver des solutions avant que la situation ne s’aggrave.

Des RH modernes pour des équipes modernes

Le monde du travail évolue et les professionnels RH doivent s’adapter s’ils veulent rester dans la course. Intégrer de nouveaux outils pour répondre aux nouveaux besoins salariés, un passage obligé pour retenir les talents et leur permettre de donner le meilleur d’eux-mêmes.

 

Le télétravail deviendra-t-il la norme ? Comment s'assurer qu'il soit efficace ? Que nous apprend-t-il sur les méthodes de management ? Nos experts répondent à ces questions et bien plus encore au cours de ce webinar.

Visionner le replay

 

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