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La perception du CSP RH est souvent contre-intuitive. On pense parfois à tort qu’en centralisant la gestion des ressources humaines dans des centres de compétences, on améliore la productivité RH au détriment du contact humain. Pourtant, la création d’un CSP peut se faire au profit de l’expérience collaborateur si on respecte quelques principes de base.

 

Très souvent appliqué pour le secteur paie, le CSP RH s’est imposé en France et à l’international depuis une dizaine d’année. Il implique de respecter des réglementations, d’apprendre à gérer la distance, de le concilier avec l’expérience collaborateur, mais il peut aussi être une porte d’entrée dans la digitalisation.

 

Nous avons conçu cette page avec nos experts PeopleDoc pour vous permettre d’accéder à tout ce qu’il faut savoir sur le CSP RH. Vous trouverez les réponses à de nombreuses questions comme :

  • CSP RH  : définition, fonctionnement et déploiement

  • Quelles sont les réglementations à respecter dans le cadre d’un Centre de Services Partagés ?

  • Comment réussir à gérer la distance ?

  • Comment réussir à associer CSP RH et Employee experience ?

  • Centraliser ou décentraliser? Avantages et inconvénients

  • Comment évoluent les CSP RH ? Quel futur pour eux ?

     

 

⬅️ Et beaucoup d'autres ! Pour accéder rapidement aux chapitres qui vous intéressent, cliquez sur le menu à gauche de la page.

 

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Bonne lecture ! 

CSP RH : Définition

Un Centre de Services Partagés est une structure qui permet de centraliser et mutualiser une ou plusieurs fonctions supports et qui assure la production de tâches opérationnelles pour plusieurs sociétés, sites ou entités d’un même groupe. Généralement le CSP se charge des tâches à faible valeur ajoutée pour laisser aux autres services la possibilité de se focaliser sur les tâches à forte valeur ajoutée.

CSP RH : qui est concerné ?

53% des entreprises déclarent avoir centralisé leur paie, majoritairement dans le cadre d'une organisation en mode CSP. Quelle que soit la taille de votre entreprise et quel que soit votre secteur d’activité, le CSP RH est un catalyseur de votre transformation digitale.

Les enjeux d'un Centre de Services Partagés

Les enjeux principaux qui expliquent la généralisation des CSP RH depuis dix ans sont les suivants : 

  1. La volonté de diminuer les risques juridiques avec un contexte législatif toujours plus complexe : le RGPD, le prélèvement à la source, la réforme de la formation continue... la fonction RH se doit, plus que jamais, d'être en alerte sur les évolutions légales.
  2. Des évolutions technologiques rapides et de nouvelles attentes des collaborateurs : l'équipement des collaborateurs et des équipes RH a transformé l'accès à l'information et aux services et impacte durablement l'expérience collaborateur.
  3. Une recherche de productivité à travers la digitalisation et l'industrialisation des processus RH.

 

 

Natixis a digitalisé son CSP en 2014, avec PeopleDoc. Selon Jean-Louis Clamens, Responsable du CSP RH : "ce que l'on peut constater aujourd'hui, c'est que depuis quelques années maintenant, les collaborateurs ne font plus tellement de distinction entre leur vie privée et ce qui se passe dans l'entreprise. Cela passe par des outils beaucoup plus conviviaux et plus accessibles. D'ailleurs, ce sont les employés qui nous poussent à améliorer nos process."

Les objectifs d'un CSP RH

Le CSP RH permet avant tout d'harmoniser les pratiques RH sur les différents sites de production mais il a aussi plusieurs autres objectifs : 

  • La recherche de ROI : le Centre de Ressources Partagés RH correspond à un besoin de la part des services RH et des entreprises de rationaliser les coûts de gestion liés à des opérations transactionnelles et (de plus en plus) administratives.
  • Une volonté de modernisation : depuis les années 2000, le monde de l'entreprise a pris du retard en matière d'équipement technologique. Le nouveau CSP, digitalisé, essaye de rattraper ce retard.
  • La recherche de la performance RH : combien d'ETP allons nous gagner sur la fonction paie et administrative ? Comment transformer les ratios de productivité ?
  • La sécurisation de la paie : lorsque celle-ci est en risque, le service paie est mis en faute immédiatement. La question de sa professionnalisation via la mise en place d'un CSP arrive parallèlement à la croissance de l'organisation.
  • Gérer une croissance externe 

Déploiement d'un CSP RH et conduite du changement

En matière de CSP RH, il n’existe pas de modèle universel. La taille de votre entreprise, son périmètre et ses différentes implantations ainsi que la structure de son organisation comptent parmi les critères à étudier pour trouver la meilleure réponse à ses besoins.

Pour autant, il existe des indispensables pour assurer le succès du projet. Voici notre checklist, conçue avec notre partenaire Althéa, pour assurer une transition en douceur vers le modèle du CSP RH.

  • Le RACI vous permettra de répartir les rôles et les missions pour mieux repenser les processus.

  • En couplant des indicateurs de performance commerciale à des indicateurs RH, vous pourrez mesurer plus efficacement l'impact business de votre CSP

  • Même en période de run, ne sous-estimez pas l'importance de la formation.

 

 

Créer un CSP RH digital : 5 points clés !

Le CSP RH digital vous permet de répondre à vos enjeux stratégiques pour :

- améliorer la qualité de service et la satisfaction de vos salariés

- réduire vos coûts opérationnels et booster votre productivité RH

- permettre à vos équipes RH de se focaliser sur la stratégie

 

C’est pourquoi il est important de créer des fondations solides et nécessaires pour garantir durablement une prestation de services RH de qualité et conforme.

 

Au travers de cas concrets et d’une démonstration de la plateforme de digitalisation RH PeopleDoc, découvrez lors de ce webinar votre check-list complète des incontournables à maîtriser sur : 

- les étapes clés à suivre pour créer son CSP RH 

- les facteurs clés de succès 

- la conduite du changement pour bien accompagner vos équipes

- la digitalisation des processus RH comme levier de performance pour les CSP

- l’analyse des données pour mieux gérer la performance RH

 

 
 

 

Le CSP RH et la filière paie

Considérée comme incontournable, la production de la paie est aussi jugée au sein du métier RH comme purement transactionnelle et consommatrice de ressources. Pourtant, la complexification réglementaire tend à se professionnaliser et interroge les entreprises quant au modèle idéal à adopter. Hélène Marguin, Senior Manager TPO chez Althéa Conseil, livre les résultats de l’enquête nationale réalisée sur le sujet par Althéa, auprès de 224 entreprises.

 

 ➡️Lire la tribune de Hélène Marguin, Senior Manager TPO Althéa Conseil    

 

✅A retenir :  

  • la problématique de la baisse du coût par bulletin reste le Graal des services RH, sans pour autant renier sur la qualité du service apporté aux collaborateurs ;

  • l’organisation Paie la plus répandue reste le modèle mixte pour les entreprises en dessous de 10000 salariés ;

  • c'est l’histoire de la société (pour 62% des personnes interrogées) qui justifie la mise en place d’une organisation paie suivie de près par la recherche d’expertise de la fonction et de mise en conformité règlementaire.

Réglementation du CSP RH : Gestion et risques

  1. Depuis l’année dernière, de nombreuses réformes lourdes ont impacté directement les services RH :

  • Le RGPD

  • Le Prélèvement à la Source

  • La réforme de l'apprentissage et de la formation professionnelle

  • La réforme des retraites et transformation de l'AGIRC-ARRCO

  • La réforme du chômage à venir

  • ...

2. Avec le Prélèvement à la Source, les DRH devront assurer la gestion de 500 milliards de cotisations en France.

3. 75% des CSP contrôlés sont redressés, soit 3 CSP sur 4. Les montants redressés s'élèvent à 20% de plus que lorsque la gestion des déclarations sociales se déroule en interne.

4. Le nouveau rôle de l'URSSAF : le contrôle comptable d'assiette et la vérification de la bonne application de la législation à partir de l'analyse de la comptabilité et de la paie.

Le nouveau rôle de l'URSSAF

Beaucoup de DRH continuent de confier leur contrôle URSSAF au service paie de leur entreprise. Pourtant, selon Meriem Selmani, c'est l'organisation dans son intégralité qui est impactée. En effet, il faut diminuer les risques fiscaux liés aux : avantages servis aux tiers (les cadeaux aux clients), l'actionnariat et l'épargne salariale, les challenges commerciaux...

Par ailleurs, l'AGIRC-ARRCO, la taxe d'apprentissage formation, l'UNEDIC ... seront contrôlées par l'URSSAF, ce qui laisse le champ libre à la fonction RH pour se repositionner sur un rôle stratégique.  

Le PAS : 1100 milliards de côtisations par an à gérer pour les RH

Avec le Prélèvement à la Source et les 65 milliards d'impôts sur le revenu des salariés, les DRH devront assurer la gestion de 500 milliards de cotisations en France (soit plus que le budget de l'Etat !). D'ici à 2020, cette somme s'élèvera à 1100 milliards d'euros.

C'est pourquoi, selon Meriem Selmani, la fonction RH doit absolument apprendre à mieux gérer et valoriser son capital immatériel et devenir le partenaire de la finance. C'est, au passage, la condition sine qua none pour gagner en crédibilité au CODIR et au Conseil d'Administration.

 

 

Pour aller plus loin : ➡️ Découvrir notre blog post CSP RH et Gestion des risques

Gestion de la distance et CSP RH

Quand la mise en place d'un CSP répond à des objectifs d'excellence opérationnelle, de conformité réglementaire et de gestion des coûts, on pense à tort que la mise en place d'un CSP dessert l'offre de services RH.

  • La mise en place d'un CSP RH répond à des besoins d'optimisation de la performance mais aussi à une recherche d'harmonisation des processus. A noter : l'émergence du besoin de modernisation des outils pour améliorer l'expérience collaborateur.

  • Qu'elle vienne des salariés, des RRH ou des organisations syndicales, la problématique du lien social structure les débats. En creux, se pose la question de l'analyse d'impact : quelles conséquences pour la définition des rôles dans l'organisation ?

  • Les supports performants ont une approche basée sur l'empathie avec leurs clients pour générer de la confiance, même à distance.

  

Un exemple de CSP RH : EDF

Aujourd'hui chez EDF, le Centre de Ressources Partagés RH assure la gestion de 66 000 salariés et 400 000 inscriptions par an (pour la formation continue). La formation du CSP RH de EDF s'est construite à travers 3 grandes étapes :

  1. 2009 - 2012 : Harmonisation des pratiques, avec pour objectif de casser la proximité géographique entre acteurs RH, salariés et MOA RH ;
  2. 2012 - 2015 : Intégration du CSP RH dans la filière RH ;
  3. Depuis 2016 : Refonte des processus et digitalisation ayant pour objectif de générer de la performance en faisant mieux et moins cher. 

Découvrez ci-dessous notre websérie dans laquelle les équipes RH d'EDF racontent comment ils ont mis en place leur CSP RH et quels changement sont visibles depuis. 

La conduite du changement : 

Bruno Serpi, responsable applicatif chez EDF d'une application de gestion des temps et des activités qui s'appelle GTA, s'occupe entre autres de faire de la formation sur cette application. Ses missions au quotidien sont surtout d'accompagner le gestionnaire dans son activité quand il rencontre des difficultés. Bruno vient en appui aux managers et aux co-gestionnaires pour leur montrer les modes opératoires. Mais il travaille aussi avec les responsables régionaux RH, plutôt sur le volet temps de travail, pour les aider à se servir de l’outil tout en respectant le droit du travail.

 

“On est quand même sur une population qui a besoin de repères. A chaque fois, je mets en parallèle en disant : souvenez vous quand on avait une demande, il fallait retourner dans l'historique à chaque fois. Maintenant on n’aura plus du tout cette problématique, on va avoir une demande avec tous les interlocuteurs qui sont passés dessus, qui a fait quoi et qu'on pourra même rouvrir dans les 30 jours si toutefois il y a eu une erreur". Les demandes peuvent donc être rouvertes pour ajouter des informations complémentaires ou même être corrigées au besoin.

 

Depuis bientôt deux ans les nouveaux outils sont utilisés et toutes les équipes ont été formées par des relais locaux qui eux mêmes ont été formés par des formateurs en amont. Les formations se sont faites par petits groupes pour une meilleure compréhension et plus d’échanges. “Ça s'est fait vraiment simplement” explique Eddy Bailly, appui technique.

 

“Pour faire accepter l'outil, pour conduire le changement, au départ on était une petite équipe appelée “Les ambassadeurs” avec laquelle on a fait beaucoup de tests et du resetage. Et nous avons été convaincus par l’outil” raconte Bruno Serpi

 

Le travail en équipe

 

Isabelle Bourion est adjointe au chef de pôle gestion de contrat de travail de Nancy depuis maintenant deux ans. Ce pôle est composé de 38 personnes dont des responsables d’équipe, des appuis techniques qui assurent un appui aux gestionnaires contrat de travail sur la partie métier et des gestionnaires contrat de travail qui sont là pour réaliser la paie des salariés.

 

“Je pense que le digital, aujourd’hui, est le nerf de la guerre. Si vous n’avez pas de smartphone, pas d’internet, il y a beaucoup de choses que vous ne pouvez pas faire. Il faut donc intégrer le digital dans le coeur de métier, quel que ce soit le métier. On doit tous passer par là” dit Isabelle Bourion. “Le digital est essentiel dans nos organisations, on l'a vu très récemment avec la mise en place du télétravail qui facilite la vie de nos collaborateur et est un facteur important de l’augmentation de la productivité dans notre organisation”

 

Les équipes ont pu élargir leur périmètre d’activité dans le sens où ils peuvent désormais gérer des salariés qui se trouvent à Marseille, Lille, Lyon ou Paris. L’outil d'interface RH fait partie d'un panel très important d'outils dans notre quotidien. 

 

“L’outil facilite les échanges parce qu'on a un moyen de communication autre que le téléphone pour échanger avec les collègues au quotidien. Tout le monde a accès à tout, donc on peut tout vérifier, tout regarder ensemble. C'est vraiment en ça, que ça facilite les choses” explique Cindy Jospitre, Gestionnaire contrat de travail.

 

La gestion des flux de demandes RH

 

“On a des ressources limitées donc, forcément, il faut traiter un maximum de demandes en priorisant les urgences et tout ce qui peut avoir un impact sur la paie. Pas mal de choses peuvent entrer en compte pour expliquer des pics, comme des campagnes sortantes ou des thèmes qui reviennent ou encore certaines périodes de l’année. Le retour des congés, par exemple, est en général une période où il y a un pic de demandes” explique Eddy Bailly, appui technique au CSP RH.


La préoccupation quotidienne c’est aussi la satisfaction des clients, qui sont en fait “les MOA pour lesquels on travaille et pour qui on doit produire la paie de leurs salariés. Ce sont donc des clients internes mais qui restent néanmoins particulièrement exigeants. ” explique Cindy Jospitre.

 

Le but principal pour EDF est d’avoir un délai de réponse qui est, à la fois le plus réduit possible mais aussi qui n'empêche pas que la qualité de la réponse soit optimale. Aussi bien dans la forme, c’est à dire bien écrite, que dans le fond, fiable et respectant les réglementations politiques locales.

 

Les spécificités chez EDF par rapport à d'autres entreprises, c’est qu’il y a énormément d'interlocuteurs et beaucoup d’outils. Il y avait des risques que certaines demandes disparaissent et ne soient jamais traitées. Certains circuits étaient un peu plus complexes que d’autres, typiquement par exemple, un cas qui nécessitait une validation manager. Cindy Jospitre explique que “L’outil nous aide, dans le sens où les documents sont mis à disposition très rapidement, beaucoup plus rapidement qu'avant. Maintenant tout est mis à disposition sur des espaces partagés numériques. Mais il y a aussi la signature électronique. Rien que ça, ça facilite complètement le traitement des dossiers et leur archivage au format numérique qui se fait extrêmement rapidement.” L’outil n’est pas définitivement figé, il évolue au fil de l’eau en fonction des besoins et ce point augmente également la confiance des équipes. 

 

Les clients internes 


Cindy Jospitre travaille chez EDF depuis 2010 et elle est aujourd’hui gestionnaire de contrat de travail confirmée. Nacer Atamna est également gestionnaire de contrat de travail depuis 2012 et assure la gestion d’un portefeuille d’environ 200 agents. La gestion se fait de l’embauche des salariés dans l’entreprise jusqu’à leur départ en passant par différents évènements comme les naissances, mariages et autres.


Avant 2009 et la création du CSP RH, les gestionnaires contrat de travail étaient installés au coeur des équipes. C’est à dire que le salarié qui avait une question, allait voir son gestionnaire, mais ce processus posait des difficultés en termes de performance mais aussi en termes de confidentialité. Le CSP RH a donc été créé en 2009 pour mutualiser ces fonctions de gestion de la paie et les différencier de la direction. La digitalisation s'est alors imposée.

Puisque les gestionnaires contrat de travail n'étaient plus sur site à proximité des salariés, il fallait donc un outil qui permette d'échanger entre les gestionnaires, les managers et les salariés, voire même d’autres organismes pour des cas de mutations par exemple.


EDF est une entreprise particulière car elle a un statut, le statut des industries électriques et gazières. C’est un peu comme une convention collective,  qui comprend un certain nombre de points qui viennent en complément du droit du travail. La particularité est qu'il faut connaître le droit du travail mais aussi cette convention collective. “Le challenge qui nous structure au quotidien, c’est d’être toujours à jour en termes de réglementations parce qu'on est dans un monde où ça va très vite et dans lequel  la réglementation change tout le temps” explique Cindy Jospitre. “Parfois ce n’est pas évident mais l’outil à notre disposition nous permet justement d’être assez réactifs” ajoute Nacer Atamna.


“Avant, sans l’outil, il fallait faire sans-cesse des allers-retours dans les questions-réponses pour répondre aux demandes et on ne pouvait avoir qu’un acteur unique de chaque côté” dit Bruno Serpi. “Le nouvel outil, nous permet d'avoir un réel échange avec les salariés, n’est pas limité en nombre de réouvertures. Une question en amène une autre et c’est là que se fait le véritable échange et même si le salarié répond juste “merci” ça fait toujours plaisir” conclut Cindy Jospitre.

Concilier expérience collaborateur et CSP RH

  • CSP et proximité ne sont pas des termes antinomiques. En revanche, cela suggère beaucoup de réflexion en amont et d'encadrement y compris pendant la période de "run". Pour garantir une conservation de la notion de proximité lors de la mise en place d'un CSP RH, il faut d'abord s'interroger sur le périmètre du CSP : activités transactionnelles ? administratives ? Est-ce qu'on répond au salarié "en direct" ou met-on en place des circuits de communication différents et des interlocuteurs locaux ?  Une fois ces questions éclaircies, il ne faut pas s'arrêter là : malgré la définition de contrats de services, KPIS, RACI... avec le temps, les rôles se déplacent, des flux secondaires se créent et les responsabilités deviennent floues. Il faut mettre à jour régulièrement les rôles et les responsabilités des parties prenantes. (Hélène Barguin, Senior Manager transformation Paie, Althéa) 
  • Quand il y a du changement, il y a des craintes. Pas uniquement des managers, mais aussi des salariés qui ont peur de perdre une certaine proximité. Si l'on veut que le projet soit réussi, il faut communiquer des messages différenciés en fonction des populations - à commencer par les promoteurs ! Une fois que le projet est lancé il faut continuer à rassurer les gens. Le support doit apporter une réponse avec du langage qui apporte de la proximité. Selon son expérience, les supports qui sont performants ont une approche basée sur l'empathie avec leurs clients qui génère de la confiance, même à distance. 

CSP RH et Knowledge base

En 2013, Natixis lance un grand chantier de transformation RH. Afin de réaliser des économies d’échelle, de renforcer la professionnalisation de ses gestionnaires de paie et de garantir un fort niveau de service aux salariés, l’organisation RH est totalement revue. Les activités de gestion administrative et de paie sont regroupées au sein d’un département de la DRH de Natixis. Une fonction dédiée à la relation clients est créée : "Questions et Demandes".

 

➡️Voir le témoignage de Jean-Louis Clamens, Responsable du CSP RH de Natixis

 

✅A retenir :  Avec une base de connaissances RH qui centralise les demandes, les collaborateurs accèdent à une base documentaire profilée alimentée selon un format « foire aux questions ». Pour les demandes moins classiques, des règles d’attribution orientent les requêtes vers le bon gestionnaire RH. En parallèle, les salariés peuvent poser des questions libres et faire des demandes via des formulaires personnalisés. 

Quel futur pour les CSP RH ?

Le CSP RH élargit sa portée avec une montée en compétences et une orientation vers des processus complexes : ainsi, d'ici 3 à 5 ans, les RH envisagent d'ouvrir des pôles dédiés au recrutement  L'intérêt pour les analytics RH montre l'apparition d'un nouveau modèle basé sur l'exploitation des données. Ainsi, on voit apparaître des nouvelles organisations, appelées GB2S : Global Business Services and Solution dont la mission consiste à centraliser les gens et les données.

 

Les quatre chiffres à retenir sur le futur des CSP RH : 

  1. Les CSP continuent à monter sur la chaîne de valeur des processus : plus des ¾ des répondants envisagent d'augmenter le nombre de processus s’appuyant sur le savoir (« knowledge-based ») au sein des CSP.

  2. 63% des répondants ont l'intention d'utiliser la robotique d’ici les 3 à 5 prochaines années.

  3. 43% des répondants s'attendent à accroître le nombre de processus externalisés.

  4. Les Analytics sont le plus couramment utilisés pour fournir des données au niveau de l'entreprise, avec un sous-groupe de répondants qui effectuent déjà des analyses prédictives et/ou des simulations

[Point de vue] Le futur des CSP RH : automatisation et conversationnel

Traditionnellement rattaché à des activités transactionnelles à forte volumétrie, faciles à standardiser comme la paie, le périmètre des CSP RH s’est ensuite étendu à des activités d’expertise RH. Avec l'émergence du conversationnel et de l'automatisation, quel est le futur des CSP ? Surtout, est-il un atout ou une limite en termes d'expérience collaborateur ?

 

➡️Les éclaircissements de Clément en vidéo

 

 

✅A retenir : La vision de Clément à propos des évolutions de la HR Tech : "la révolution de la data, la généralisation du machine learning et de l'intelligence artificielle permettent de traiter des processus qui étaient historiquement traités par des humains.

Aujourd'hui des bots, des agents virtuels traitent ces tâches répétitives pour faciliter le quotidien des RH. Cela ne remplace pas l'humain. Si on devait retenir une chose sur notre approche de la HR Tech : la technologie donne plus d'éléments pour prendre une décision, mais elle ne prendra pas la décision à la place  de nos clients."

 

Ebook : Comment choisir ses outils CSP RH ?

Avec la mise en place d'un Centre de Services Partagés RH, il vous faudra vous poser la questions des outils. Quelle plateforme et surtout quelles fonctionnalités ? Dans cet ebook, vous trouverez nos conseils pour mesurer la performance de votre CSP, améliorer l'offre de services RH et renforcer l'expérience de vos collaborateurs.

 

➡️Consulter notre ebook (en anglais)

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