Comment optimiser le ROI d’un centre de services partagés (CSP) RH ? Plus précisément, comment mettre en place la transformation au sein de l’organisation et améliorer en continu la performance du CSP en ligne avec la transformation plus globale de l’entreprise et des modes de travail ?

Caroline Rousseau, directrice Paie et Administration du personnel chez Suez France, a livré son retour d’expérience au cours d’un webinar organisé par UKG. A ses côtés, nous retrouvions Philippe Aulagnon, Senior Manager chez Magellan Consulting, qui a également apporté des éclairages sur la conduite du changement.

Retour sur les moments qu’il ne fallait pas manquer lors de ce rendez-vous animé par Kenza El Khomri, directrice des services chez UKG !


CSP RH et Suez R&V : 84 % des professionnels RH satisfaits en 2020

📖 Voir Glossaire : Automatisation des processus RH

En une décennie, le CSP RH s’est imposé au sein des entreprises comme un mode d’organisation qui permet d’améliorer la qualité des services RH et d’optimiser la productivité RH. Aussi fin 2017, Suez, spécialiste de la gestion de l’eau et des déchets, décide d’équiper sa filiale Suez Recyclage et Valorisation (R&V) qui représente pas moins de 16 000 collaborateurs en France répartis dans 100 sociétés juridiques différentes. A l’époque, l’organisation affiche clairement ses ambitions :

  • optimiser les coûts de gestion ;
  • assurer la qualité et l’harmonisation de la gestion du personnel ainsi que la conformité réglementaire ;
  • améliorer l’image employeur.

Les chiffres sont là ! Le taux de satisfaction des professionnels RH a atteint 84 % en 2020 contre 75 % en 2018, révèle une enquête annuelle interne. Du côté des collaborateurs, l’outil de gestion des demandes RH a également été adopté. Pour preuve, lorsque les collaborateurs effectuent leurs demandes, ils ne font pas référence à l’ERM UKG People Assist, mais bien à un certain GaspaRH. En effet, l’outil a été baptisé ainsi « pour incarner la transformation », explique Caroline Rousseau. « GaspaRH signifie Gestion administrative des salariés paie et RH. Par abus de langage, tout le monde chez Suez R&V « fait un GaspaRH ». Cela démontre bien l’appropriation de l’outil par nos collaborateurs », conclut-elle.


CSP RH et conduite du changement : « Des moyens importants, mais nécessaires »

 
Ce résultat, Suez R&V l’a obtenu grâce à une conduite du changement des plus efficaces, élaborée main dans la main avec Magellan Consulting. Philippe Aulagnon, Senior Manager au sein du cabinet, se souvient : « Lors de la mise en place d’un CSP, il y a toujours un certain nombre d’appréhensions. Il était important de lever les doutes et de répondre aux inquiétudes. L’un des points forts du projet : un important sponsorship au niveau du Codir RH, des DRH de Business Lines et un relais réalisé par les managers en région. Ces éléments ont permis la mise en place d’une structure d’accompagnement pour porter le changement dans toute l’organisation. » De nombreux échanges ont également été organisés afin d’analyser les impacts au niveau central et local, mais aussi auprès de la filière RH, des managers ou encore des salariés.

« Les moyens mis en place étaient importants, mais nécessaires », ajoute Caroline Rousseau. Et d’expliquer : « Le changement était profond, d’une part, et la résistance au changement était classique, mais réelle, d’autre part. Il y avait un sentiment de perte de maîtrise puisque l’administration du personnel était à l’origine faite au niveau local, et il y avait peut-être également un sentiment de perte de la relation humaine. Progressivement, par l’accompagnement et par l’expérience du quotidien, il y a eu une appropriation de l’organisation et des outils par les équipes RH. »
 
Ces dernières ont constaté, entre autres, « un gain de temps et la fin des tâches répétitives ». « Les réclamations récurrentes qui arrivaient au niveau local arrivent désormais au CSP. Il y a donc un allègement de la charge au niveau local. » Deuxième réalité observée : la montée en compétences des équipes. « Lorsqu’on fait un CSP, le but est aussi de dédier les équipes à certains métiers, l’administration du personnel par exemple. Donc, elles se professionnalisent. Les équipes RH l’ont observé par elles-mêmes. » Enfin, sur la question de la déshumanisation supposée de la relation, là aussi « les équipes ont été rassurées ». « Il y a un juste équilibre entre l’outil et l’humain. Les échanges entre les professionnels RH et les équipes du CSP (paie, gestion administrative, expertise & gestion de projet et Centre relation collaborateurs) sont quotidiens », souligne Caroline Rousseau.


CSP RH et bénéfices : une histoire de KPIs et bien plus encore

En sus de la satisfaction des professionnels RH, Caroline Rousseau met en exergue :

  • le gain en efficacité ainsi que la baisse du temps de traitement des 10 000 demandes collaborateurs enregistrées par mois.
  • La baisse des risques juridiques avec la mise en place « des contrats verrouillés » qui ont mis un terme « aux contrats à la carte ».
  • L’optimisation réelle des coûts de fonctionnement avec la baisse du recours à l’intérim, le nombre d’ETP (équivalent temps plein) passant de 100 à 85 d’avril 2018 à aujourd’hui.

Sans compter que la crise sanitaire a permis de réellement prendre conscience « de la puissance du CSP », explique la spécialiste. « D’un point de vue paie et administration du personnel, c’était un événement spécial, très particulier. Cela nous demandait de mettre en place des démarches que nous ne faisions jamais comme l’activité partielle. Et nous avons pu le faire en quelques jours. Avec le recul, cela nous a montré la puissance de l’organisation d’un CSP, ce qui a été reconnu d’ailleurs par les professionnels RH. »

 

Pour découvrir en intégralité le replay de notre webinar avec Caroline Rousseau, directrice Paie et Administration du personnel chez Suez France, rendez-vous ci-dessous.

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