35 % des professionnels RH interrogés, lors d’une enquête menée par Parlons RH en partenariat avec PeopleDoc, affirment que leur entreprise s’est lancée dans une démarche d’expérience collaborateur ! Soit 10 points de plus par rapport à l'année dernière. L’objectif de ce baromètre ? En savoir plus sur la pratique de l’expérience collaborateur sur le terrain ; mieux connaître et maîtriser ce concept, mais aussi contribuer à en diffuser la pratique. 

Pour attirer les meilleurs talents, les garder, et surtout pour les faire évoluer dans une ambiance sereine, les entreprises ont prit conscience de l'importance de l'expérience collaborateur. Mais qu'est-ce qui freine les RH à mettre en place cette politique ? Et au contraire, qu'est-ce qui pousse les entreprises à se lancer dans une telle démarche ? Réponses dans cet article.


📖 Voir Glossaire : Expérience collaborateur

Grâce à un questionnaire adapté en fonction des catégories de répondants - « pratiquants » et « non-pratiquants », avec plus de 1 000 répondants entre octobre et décembre 2019, nous avons réussi à mieux comprendre ce qu’est l’expérience collaborateur, comment ce concept est perçu par les RH et ce que les équipes mettent en place pour créer une véritable politique employee centric.

Les freins et les accélérateurs de l’expérience collaborateur 

Découvrez à travers cet article quels sont les principaux facteurs de réussite d’une politique d’expérience collaborateur. À l’inverse, quels en sont les principaux freins ? Et surtout comment faire en sorte que ces freins, deviennent pour vous des arguments à la mise en place d’une telle politique.

Un sujet RH mais géré par la DRH

L’expérience collaborateur est un sujet RH, géré par la DRH, c'est ce que l’on constate lorsque l’on prend connaissance des réponses des professionnels des Ressources Humaines ayant mis en oeuvre une politique d’expérience collaborateur : dans 61 % des cas, la DRH était aux commandes. Cette année, 8 % d’entre eux ont néanmoins confié le pilotage à un responsable dédié à ce type de démarche. Dans 20 % des cas, cependant, c’est la direction générale qui a été choisie.

Ce résultat est cohérent avec l’idée que l’expérience collaborateur est un thème transverse et un enjeu stratégique. La fonction RH apparaît comme l’animatrice naturelle de la démarche d’expérience collaborateur, qui est une notion de marketing RH. La démarche de l’expérience collaborateur part du principe, que la qualité de la relation d’une entreprise envers ses clients est corrélée à la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses propres collaborateurs.

Mais l’importance de la direction se remarque surtout ailleurs : elle est citée comme le premier facteur de réussite par les entreprises qui l'ont mise en oeuvre, et comme le premier frein à son déploiement par celles qui ne se sont pas lancées. L’expérience collaborateur apparaît donc comme un sujet de codir placé sous la responsabilité du DRH. Pour assurer pleinement son rôle, la DRH doit désormais repenser son offre de services RH en fonction de l'expérience collaborateur de son organisation. 

Les entreprises leaders de demain sont celles qui seront perçues comme plaçant le bien-être de l’Homme encore plus au cœur de leur fonctionnement. Parce que l’humain sera leur valeur essentielle. Le moment est venu pour les entreprises de toute taille de comprendre que pour réussir à atteindre ses objectifs business, il faut aussi travailler sa marque employeur. La marque employeur est la promesse, l’expérience collaborateur le ressenti par le "client" du service RH.

Les principaux facteurs de réussite

Les facteurs de blocage ou de réussite invoqués par les professionnels RH, d’une façon générale, apparaissent comme des facteurs extérieurs aux Ressources Humaines. Au premier plan, il y a, comme indiqué précédemment, la direction : son impulsion est le premier vecteur de succès (cité par 63 % des répondants), à l’inverse, sa réticence est la première cause de non-déploiement de cette politique (cité par 51 % des répondants). Vient ensuite l’implication des managers, saluée par 49 % des entreprises pratiquantes. 

Les 3e et 4e facteurs cités (avec 32 % et 30 % de mentions) sont également extérieurs aux RH, il s'agit de la culture du changement et la mobilisation des collaborateurs. 

Les facteurs proprement RH, comme la cohésion de l’équipe RH, la communication, les outils digitaux choisis, la qualité de l’approche marketing RH ou l’efficacité du processus mis en place, n’arrivent qu’ensuite.

Voici nos conseils pour convaincre la direction de se lancer dans une politique d’expérience collaborateur. La première étape consiste à identifier les objectifs organisationnels associés : quel est le moteur de votre approche actuelle ? Que cherchez-vous à accomplir aujourd’hui, en tant qu’entreprise et en tant qu’équipe RH ? Pensez aux objectifs déclarés de votre entreprise : s’agit-il d’évolutivité, ou plutôt d’efficacité, ou même d’économies de coûts ? etc. Déterminez le parcours qui permettra de les répercuter sur la fonction RH, vous pouvez penser par exemple à l’internationalisation, la guerre des talents ou l’efficacité opérationnelle.

Vous pourrez ensuite, développer votre étude de cas en définissant des indicateurs à suivre (KPIs) et au type d’impact qu’ils auront sur l’expérience vécue par vos collaborateurs au sein de votre organisation. Cela permettra de comprendre comment assurer le suivi, ou évaluer le succès de la solution ou du changement recommandé; un bon point pour enthousiasmer votre direction. Les budgets sont serrés, mais les avantages sont tout aussi évidents : les initiatives axées sur l’expérience collaborateur permettent de faire des économies (voire des bénéfices) à travers une motivation accrue, une baisse du turnover et des gains d’efficacité pour l’équipe !

Les freins à l'expérience collaborateur : le temps mais pas l’argent

Les contraintes budgétaires sont peu mentionnées par les personnes interrogées. Les pratiquants de l’expérience collaborateur placent néanmoins le manque de moyens financiers en 3e position parmi les obstacles au déploiement, mais avec seulement 27 % de mentions. Chez les "non-pratiquants", on tombe en 5e position (24 %), derrière le manque d’outils. 

Profiter de la technologie pour proposer une expérience collaborateur digitale est aujourd’hui un facteur important, connu pour améliorer la motivation des collaborateurs. Ce n’est pas le seul élément à considérer, mais il contribue très largement à produire une impression ponctuelle qui peut s’avérer durable. Choisissez dans quelle direction vous souhaitez orienter l'expérience collaborateur dans votre entreprise, vous trouverez ensuite les bonnes technologies à mettre en œuvre. Un conseil, soyez spécifique ! Il est primordial de réfléchir à la partie du parcours que vous voulez impacter, si vous ne savez pas ce que vous voulez faire, aucun système ne sera efficace. Vous mettrez en place une expérience générique qui, au bout du compte, n’aidera ni vos équipes et ni vos collaborateurs.

Pour plus d'inspiration, découvrez l'histoire de Transavia qui a commencé à s'attaquer à la digitalisation de ses processus RH, partant du constat qu'il fallait offrir une expérience collaborateur à la hauteur de l'expérience client. 

« A l’heure actuelle, nous avons une digitalisation très forte au sein de notre entreprise puisque les clients bénéficient déjà de services digitaux : billets électroniques, informations pratiques… Nous voulions donc offrir à nos salariés le même niveau de service que nous offrons à nos clients »  explique Laetitia Joly, Responsable Paie & Administration du Personnel chez Transavia.

 

Avant tout, excepté le défaut de soutien de la direction, c’est le manque de temps qui justifie le non-déploiement d’une politique d’expérience collaborateur chez les "non-pratiquants" (pour 47 % des répondants). À noter que ce frein se retrouve en première place de ce qu'évoquent les "pratiquants" comme obstacle.

Selon une étude Cegos, les deux tiers des DRH estiment que leurs horaires explosent et qu'ils sont mobilisés par les tâches administratives, alors qu’elles représentent ce qu’ils apprécient le moins dans leur fonction. Ils considèrent également, majoritairement avoir encore du mal à valoriser l’apport des RH à la stratégie. Les DRH sont donc en demande de temps pour se consacrer davantage à leur coeur de métier : l’accompagnement humain des collaborateurs sur le terrain, en appui de la stratégie de l’entreprise. Et le déploiement d’une politique d’expérience collaborateur entre bien dans cette catégorie.

"Une personne de l'équipe dédiait 100% de son temps à classer, trier et ranger les dossiers. Quand on avait besoin de consulter un dossier on devait trouver la bonne clé, la bonne armoire et le bon dossier" Fanny Stien, People Experience Lead chez Unilever.

 

Aujourd'hui c'est de l'histoire ancienne. Frédéric, VP RH France nous explique que l'enjeu de la digitalisation était de gagner du temps mais aussi de fiabiliser et sécuriser l'archivage des documents, dans un contexte de nouvelles législations européennes en constante évolution. 

 

Les résultats de ce baromètre sont plutôt encourageants : la vision de la DRH, au service de ses clients internes (managers et collaborateurs), dotée d’outils et de processus empruntés au marketing, progresse. Il reste, bien sûr, beaucoup de chemin à parcourir, mais nous constatons que l’expérience collaborateur est un levier de changement et d'amélioration continue. "Si la fonction RH se veut transformatrice, elle doit aussi se transformer".

 

Comment les acteurs RH perçoivent-ils l'expérience collaborateur ? Quelles sont les actions initiées et déployées en la matière ? Découvrez les résultats de la troisième édition du baromètre Parlons RH

Je découvre le baromètre

 

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