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Avec 87 % des entreprises en France ayant déployé ou initialisé une démarche d'expérience collaborateur (EX) il y a moins de trois ans, c'est essentiellement sur des études américaines que nous nous basons pour analyser le retour sur investissement (ROI) de cette pratique. Découvrez les résultats de trois enquêtes majeures made in USA qui établissent un lien direct entre ROI et solidité de l'EX. Enjoy!

Expérience collaborateur, les preuves d'un succès

La majeure partie des professionnels RH savent que l’expérience collaborateur (ou EX) est bien plus qu’un simple concept à la mode dans les salles de réunion. Plus de 70 % d’entre eux lui donnent une dimension stratégique, rapporte le baromètre national de l’EX 2018 de Parlons RH. Et pour cause, ses effets se répercutent non seulement sur l’engagement des collaborateurs, mais aussi sur les résultats nets et le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Si les équipes RH en ont bien conscience, ce n’est peut-être pas encore le cas de la direction. Pour 51 % des professionnels RH n’ayant pas encore déployé de projet d’EX dans leur organisation, le principal frein s’avère être le manque d’impulsion de la direction. Cette dernière rencontre peut-être des difficultés à percevoir la fonction RH comme un centre de profit et non plus comme un centre de coût. Si tel est le cas, il sera plus complexe pour le département RH d’obtenir les ressources dont il a besoin pour améliorer l’EX.

De nombreuses études établissent le lien entre expérience collaborateur réussie et amélioration de la marque employeur, augmentation du taux de rétention, mais aussi diminution du turnover. Cependant, toutes ces statistiques ne suffiront peut-être pas à convaincre vos supérieurs. Pour leur donner envie d’investir dans l’EX, il vous faut choisir des résultats qui montrent un lien fort entre EX et impacts financiers, en présentant par exemple des chiffres concrets à l’image des bénéfices, du chiffre d’affaires ou des dividendes des actionnaires.

Pour vous faire gagner du temps, vous trouverez ci-dessous les résumés de trois études particulièrement probantes qui ont établi un lien entre retour sur investissement (ROI) et solidité de l’expérience collaborateur.

 

Étude #1 : les entreprises pratiquant l’expérience collaborateur ont un bénéfice moyen quatre fois plus important

À propos de l’étude : en 2017, Jacob Morgan, fondateur de l’entreprise de conseil The Future of Work University, a interrogé 150 psychologues, économistes et cadres supérieurs du monde entier. Parmi eux, des responsables RH, innovation, informatique ou diversité issus de différents secteurs (technologie, production, commerce de détail, services professionnels, éducation, startups, etc.). À partir de ces entretiens, il est parvenu à identifier les trois aspects qui comptent le plus pour les collaborateurs, à savoir la culture d’entreprise, la technologie utilisée et les espaces de travail.

Il a ensuite sondé et analysé plus de 250 entreprises figurant dans le classement Fortune 100 Next ou élues « Best Workplace », pour savoir comment ces trois composantes de l’expérience collaborateur étaient évaluées par leurs collaborateurs.

Résultats : selon l’expert, 23 % des entreprises enregistraient des progrès dans ces trois domaines. Mais seules 6 % d’entre elles (soit 15 entreprises) investissaient massivement dans ces composantes phare de l’expérience collaborateur. L'expert observe que : 

  • leur bénéfice moyen était quatre fois plus important ;
  • leur chiffre d’affaires deux fois supérieur à la moyenne ;
  • l’indice boursier S&P 500, basé sur 500 grandes sociétés cotées sur les bourses aux États-Unis, était largement dépassé.

Cela va sans dire, l'EX ne suffit pas à elle seule à atteindre ces résultats, en revanche, elle apparaît comme un facteur à fort impact.

 

Étude #2 : une meilleure EX au profit de la rentabilité des actifs (ROA) et de la marge opérationnelle (ROS)

À propos de l’étude : les psychologues du travail et des organisations ainsi que les consultants RH de l’IBM Smarter Workforce Institute et du WorkHuman Analytics and Research Institute ont cherché à définir les caractéristiques d’une expérience collaborateur réussie, et la manière dont cette dernière pouvait influencer les résultats financiers d’une entreprise. Pour ce faire, ils ont analysé toute une série de données issues de leur enquête 2016 WorkTrends™, réalisées auprès de 22 000 collaborateurs répartis dans 45 pays. Ils les ont ensuite combinées aux données recueillies lors de leur enquête internationale de 2017 menée conjointement avec le groupe UNLEASH auprès de 247 professionnels RH.

IBM et Workhuman ont ainsi identifié cinq facteurs qui contribuent à l’expérience personnelle des collaborateurs : le sentiment d’appartenance, le sens au travail, l’accomplissement, le bonheur et le dynamisme. Ces cinq critères ont servi de base pour créer un index sur l’expérience collaborateur (Employee Experience Index - EXI). 

Ils ont ensuite filtré les enquêtes pour conserver uniquement celles dans lesquelles les collaborateurs mentionnaient le nom de leur entreprise, obtenant ainsi une liste de 113 organisations. Ils ont analysé les données des enquêtes collaborateurs réalisées au sein de ces entreprises et les ont comparées aux résultats financiers de 2016.

Résultats : les chercheurs ont mesuré la rentabilité des actifs (ROA, la rentabilité de l’entreprise par rapport à ses actifs) et la marge opérationnelle (ROS, le ratio des bénéfices par rapport aux coûts). Les résultats indiquent que le ROS et le ROA sont tous deux étroitement liés à l’EX.

Les entreprises les plus avancées en matière d’expérience collaborateur affichent un ROA près de trois fois supérieur à celui des entreprises les plus en retard sur le sujet et un ROS deux fois supérieur !

 

Étude #3 : l’EX, un indicateur financier important

À propos de l’étude : au cours de ces 50 dernières années, Willis Towers Watson a mené une enquête annuelle dans plus de 500 entreprises et sur plus de 10 millions de collaborateurs, soit 250 millions de personnes au total. Les chercheurs se sont basés sur ces données pour définir ce qui faisait la solidité d’une expérience collaborateur et faire le lien entre EX et résultats commerciaux.

Ils ont pour ce faire réparti ces 500 entreprises en deux groupes, selon leur chiffre d’affaires – élevé ou moyen – et ont comparé l’engagement des collaborateurs de chaque groupe. En se basant sur les caractéristiques communes des entreprises les plus performantes, ils ont établi le modèle High-Performance Employee Experience (ou HPEX), qui analyse 14 composantes de l’EX (ex. salaire équitable, confiance en la hiérarchie, possibilité de s’exprimer, etc.) répartis en trois catégories : 

  • Basique : éléments essentiels à un bon environnement de travail, que l’on retrouve dans la plupart des entreprises : salaire équitable et accompagnement des managers.
  • Intermédiaire : caractéristiques propres à l’EX dans les entreprises performantes : inclusion des salariés et possibilité pour eux de s’exprimer.
  • Excellence : ce qui différencie le plus les entreprises performantes des entreprises moyennes. Les entreprises de ce groupe savent créer la dynamique et le climat de confiance idéaux au sein des équipes.

Pour faire le lien entre EX et résultats financiers, Willis Towers Watson a interrogé les collaborateurs de 120 entreprises, en classant les questions en fonction du modèle HPEX auxquels ils appartenaient et en attribuant un score EX à chaque entreprise. Ces scores ont ensuite été comparés à leurs résultats financiers.

Résultats :

  • dans les entreprises avec une bonne EX, on observe une augmentation de 4 % du CA, contre une diminution de 1 % dans les entreprises avec une EX faible.
  • Dans les entreprises avec une bonne EX, on observe une croissance de marge brute annuelle de 3 %, contre une diminution de 10 % de la marge brute annuelle dans les entreprises avec une mauvaise EX.
  • Dans les entreprises avec une bonne EX, on observe une croissance de marge brute de 4 % sur trois ans et une diminution de 3 % cette marge brute dans les entreprises avec une mauvaise EX.

Pour vous faire une idée concrète de l'impact de l'expérience collaborateur, vous pouvez également vous référer à l'histoire de PwC qui a divisé par deux le coût unitaire de remise d'un bulletin de paie à un collaborateur. L'optimisation des processus a également permis aux équipes RH de gagner du temps et de se concentrer sur les missions à plus forte valeur ajoutée.

 

Comment les acteurs RH perçoivent-ils l'expérience collaborateur ? Quelles sont les actions initiées et déployées en la matière ? Découvrez les résultats de la troisième édition du baromètre Parlons RH

Je découvre le baromètre

 

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