CRM et RH ? L'acronyme CRM (Customer Relationship Management) ou "Gestion de la relation client" en Français désigne les actions mises en place par les équipes marketing pour optimiser la relation client, mieux connaître ces derniers, les analyser et les fidéliser. Mais l'acronyme est aussi et surtout utilisé pour désigner l'outil qui permet de centraliser toutes ces données et de réaliser ces différentes actions. Mais quel peut bien être le rapport avec les Ressources Humaines ? 

CRM & RH : 

Le CRM est un outil créé à son origine pour le service marketing. Si, dans un premier temps transformer un CRM en outil RH peut paraitre étrange, plusieurs explications nous permettent de comprendre ce phénomène. 

> Une évolution des outils de CRM :

Les outils de CRM ont beaucoup évolué avec le temps. Ils ont aujourd'hui de nombreuses fonctionnalités tout aussi utiles au marketing qu'à la fonction RH, bien que les deux fonctions ne ciblent pas les mêmes personnes. Les logiciels de gestion de la relation client regroupent l'ensemble des informations et des documents concernant les clients dans une seule et même base de données unique. Ce type d'outil est devenu indispensable pour les RH. Il permet de gérer tout l'administratif inhérent à leur fonction. Il est difficilement concevable, et la crise que l'on vient de vivre nous l'a une fois de plus prouvé, de continuer à gérer les documents des collaborateurs au format papier, quand les documents clients sont dématérialisés depuis déjà de nombreuses années ! Centraliser l'ensemble des données des collaborateurs permet également aux gestionnaires RH de gérer plus facilement et plus rapidement toutes les demandes. 

De plus, aujourd'hui la plupart des CRM marketing permettent d'automatiser de nombreux processus et interactions avec les clients, les mêmes fonctionnalités sont également très pratiques pour les RH qui peuvent automatiser un grand nombre de tâches chronophages. 

> Vers une prestation de service RH :

La vision et la mission de la fonction RH ont également beaucoup évolué. Aujourd'hui, on attend des Ressources Humaines un service à la hauteur de ce que l'entreprise offre à ses clients (c'est ce qu'on appelle la symétrie des attentions). La fonction RH a dépassé le stade où elle n'était qu'une fonction transactionnelle, elle doit désormais offrir une prestation de service à l'ensemble des collaborateurs, considérés de plus en plus comme des clients internes. Les CRM ont été conçus pour augmenter la satisfaction des clients et les fidéliser. Les RH cherchent aujourd'hui à faire la même chose avec leurs collaborateurs et des outils construits sur le principe des CRM peuvent les aider. 

> Un outil d'analyse indispensable : 

Un CRM marketing a aussi la capacité d'analyser les données des clients qui sont dans la base. On peut ainsi mesurer un grand nombre de KPI'S, parmi lesquels : le nombre de clients actifs, le nombre de clients engagés, le taux d'attrition, le taux de complétion, le nombre de contacts avec un client, etc. Ces types d'indicateurs sont transposables à la fonction RH : nombre d'employés, employés engagés ou désengagés envers l'entreprise, nombre de départs, nombre de dossiers complets, données manquantes, nombre de contacts entre RH et collaborateurs et bien plus encore. 

 

Le CRM au service des RH ...

De la même façon que le CRM marketing permet de gérer les clients, le CRM RH permet une gestion administrative simplifiée et améliorée des collaborateurs. Ces outils de digitalisation des dossiers et données salariés, permettent de regrouper dans une base de données unique l'ensemble des informations et des documents relatifs aux salariés de l'entreprise. Ils permettent également de suivre des indicateurs de performances et d'aider les RH dans leur tâches quotidiennes. Les gestionnaires RH peuvent plus facilement retrouver des informations sur un salarié pour répondre à ses requêtes, remplir les dossiers qui ne seraient pas complets, mettre à jour ceux contenants des documents obsolètes, calculer le temps de réponse ou le nombre d'interactions avec un salarié ... bref, un CRM RH permet de gérer plus efficacement les effectifs d'une entreprise. 

 

 

Fanny, People Experience Lead chez Unilever, nous explique comment la digitalisation des processus a changé la vie des RH. Avant, tous les dossiers étaient au format papier, une personne de l'équipe RH dédiait tout son temps à classer, trier, chercher et (re)ranger les dossiers des collaborateurs. Désormais, c'est de l'histoire ancienne ! Tous les dossiers et informations sur les collaborateurs se trouvent sur une seule et même plateforme, ils sont consultables et analysables en seulement quelques clics. Trouver un document salarié, mettre à jour un dossier obsolète ou répondre à une requête n'a jamais été aussi simple ! 

 

D'autre part, un outil de CRM RH peut s'avérer d'autant plus efficace quand les salariés ne se trouvent pas au même endroit que les gestionnaires RH. Quand une entreprise est présente sur de nombreux sites et / ou qu'elle met en place un CSP (Centre de Services Partagés), un outil commun sur lequel se trouve l'ensemble des informations sur les collaborateurs de l'entreprise peut s'avérer indispensable. La standardisation et la centralisation des processus permet un gain de temps et d'énergie important pour les équipes RH qui peuvent désormais se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. 

 

... mais aussi au service des collaborateurs

Un CRM RH n'est pas seulement bénéfique aux Ressources Humaines, il a aussi des avantages pour les collaborateurs ! Les RH peuvent mettre à disposition des salariés un Portail RH et une Knowledge Base, qui deviennent les points de contact uniques pour toute demande aux RH. Ce point d'entrée unique, accessible n'importe où, n'importe quand, sur n'importe quel appareil facilite la vie des collaborateurs sur place mais également de tous ceux qui travaillent à distance (télétravailleurs, remote workers, digital nomad mais également les collaborateurs qui travaillent en usine par exemple et qui ne passent pas au siège).

Ainsi, CRM marketing et RH partagent un objectif commun : augmenter la satisfaction et fidéliser. Grâce au CRM RH, les employeurs ont la possibilité d'améliorer le quotidien des collaborateurs, d'améliorer l'expérience de ces derniers, mais ils ont également à disposition toutes les informations nécessaires pour détecter certains problèmes et éviter le départ des salariés. 

 

CRM RH : nos solutions

Les solutions de digitalisation RH de PeopleDoc s’adaptent à tous les process et technologies de l'entreprise. Elles s’y connectent pour récupérer, collecter, archiver et analyser les données salariés et les dossiers du personnel. Ainsi l'ensemble des processus RH sont optimisés, la gestion administrative est simplifiée et les relations RH / collaborateurs fluidifiées. Ces solutions permettent aussi aux gestionnaires RH de gagner en temps et en efficacité et de pouvoir ainsi se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée. 

 

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