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Vous vous souvenez quand les collaborateurs devaient encore faire la file d'attente devant le bureau des RH pour récupérer leur bulletin de salaire à la fin du mois ? Ou quand ils devaient revenir plusieurs fois avant que quelqu'un soit disponible pour répondre à leurs questions ? Il y a encore quelques années, le service offert par les RH aux collaborateurs était simple : leur porte était toujours ouverte et pour toutes questions ou demandes, les collaborateurs devaient se déplacer (ou téléphoner dans le meilleur des cas) pour obtenir une réponse. Aujourd'hui, les services proposés par la fonction RH et les interactions entre gestionnaires RH et salariés ont bien changés ! 

HR Service delivery : définition 

Le “HR Service Delivery” désigne la façon de délivrer des services RH aux salariés ou comment le département RH d’une entreprise offre ses services, soutient et interagit avec les salariés Il s'étend sur tout le cycle de vie d'un employé dans une entreprise : de son recrutement à son départ, grâce à des processus tels que l'onboarding, l'intégration, la formation, la paie ou encore le self-service salarié. Aujourd'hui, les modèles d'HR Service Delivery ont bien évolué ! Alimenté par toutes les nouvelles technologies, il s’adapte aux nouvelles populations de salariés

Voici 4 applications quotidiennes du HR Service Delivery dans l'entreprise : 

> Employee Self Service

> Le Case Management

> L'onboarding 

> Le bulletin de paie électronique 

HR Service Delivery : applications et exemples 

 

> Employee Self Service :

Le self-service salarié consiste à offrir du libre-service sur demande aux collaborateurs. Concrètement, lorsque des collaborateurs ont des questions ou des demandes, ils vont en premier lieu chercher une réponse par eux-mêmes. Grâce à une Knowledge Base, base de connaissance RH, les salariés peuvent effectuer une recherche pour obtenir une réponse rapide à leur question. Cette base de connaissance renferme des articles, des FAQ, les règlements de l'entreprise ou la politique de l'entreprise rédigés par les RH pour répondre à un maximum de questions que les employés pourraient se poser sur de nombreux sujets liés aux Ressources Humaines. On peut y retrouver, par exemple, tout ce qui concerne les congés, les arrêts maladie, le règlement intérieur, les consignes de sécurité, les informations concernant la paie, la demande de matériel spécifique, etc. 

Pour une base de connaissance RH qui remplit son rôle, il ne faut pas négliger la personnalisation. Tous les salariés n'auront pas les mêmes réponses concernant leurs congés ou les consignes de sécurité en fonction de l'entité dans laquelle ils travaillent, du site (bureaux, usines, etc) ou encore en fonction de leur ancienneté dans l'entreprise.

Proposer un self-service salarié fait gagner du temps aussi bien à la fonction RH qu’aux employés mais ce n'est pas tout. Selon une étude Deloitte, les Millenials représenteront plus des 3/4 des collaborateurs en 2025, et cette génération est en demande de self-service. C'est un concept auquel les nouvelles générations sont habituées et qui permet de répondre à leurs demandes tout en leur offrant une bonne expérience salarié.


>Demandes RH et Case Management : 

Disposer d'une base de connaissance RH et proposer un self-service salarié, c'est une première étape. Mais comment faire lorsque le collaborateur a une question dont il ne trouve pas la réponse ? Ou une requête particulière ? Ou encore s'il a besoin de transmettre des documents ? C'est là que le module de Case Management entre en ligne de compte. 

Sur la même interface que votre base de connaissance vous pouvez créer des formulaires de demandes pour toutes les questions qui n'ont pas de réponses. Les salariés pourront donc vous envoyer la question directement sur la plateforme. Mais ce n'est pas tout, parce qu'il y a des demandes récurrentes : l'envoi d'un arrêt de travail, la demande d'un certificat de travail, la demande de congé paternité ou maternité, la modification d'une adresse, d'un nom (dans le cadre d'un mariage par exemple) ou encore la demande de matériel spécifique. Pour toutes ces requêtes, il est possible de créer des formulaires spécifiques, avec des champs adéquats que les collaborateurs pourront remplir directement sur la plateforme. Les gestionnaires H peuvent créer des champs obligatoires afin d'être sûrs de disposer de toutes les informations nécessaires pour répondre. Les demandes sont ensuite envoyées directement au bon gestionnaires RH. 

Les gestionnaires gagnent donc en efficacité et en productivité, grâce notamment aux workflows. Seules  les demandes qui les concernent leur seront adressées et ils ont la garantie d'avoir toutes les informations nécessaires pour les traiter. De plus, contrairement aux idées répandues, un outil de Case Management permet d'assurer une meilleure relation entre RH et collaborateurs puisque l'outil rend possible une vraie interaction entre eux. 

 

 

En 2009, EDF crée son CSP RH à Nancy pour centraliser et mutualiser les services RH. De nouveaux outils ont du être mis en place, notamment pour apprendre à gérer la distance, puisque désormais, le CSP travaille pour tous les clients internes basés en France. Une des solutions mises en place par EDF est le Case Management et la Knowledge Base. Cindy Jospitre, Gestionnaire contrat de travail, explique notamment comment les requêtes des salariés sont traitées et comment de vraies discussions ont pu être instaurées entre RH et collaborateurs.

 

>Onboarding

L'onboarding ou l'intégration dans l'entreprise est un des autres processus RH qui prend beaucoup de temps aux équipes et dans lequel le collaborateur peut-être vite perdu. Avant les outils digitaux, les nouveaux salariés étaient obligés de courir à droite, à gauche, pour signer tel et tel papier, en donner un autre, récupérer leur matériel, récupérer leur badge d'accès, prendre connaissance du règlement intérieur et bien d'autres étapes.

Aujourd'hui, il est possible de simplifier ce process aussi bien pour les RH que pour les collaborateurs. Avec les solutions RH, telles que PeopleDoc, il vous est possible d'automatiser le processus pour gérer l'ensemble de l'onboarding. Le nouveau collaborateur recevra directement les tâches à effectuer les unes après les autres en fonction d'un parcours clair, défini par les gestionnaires RH, et signer en ligne l'intégralité des documents. Rapidité et efficacité garantie !

>Le bulletin de paie électronique

Faire la queue devant le bureau du RH pour attendre son bulletin de paie, vous vous souvenez ? La paie est le point de contact le plus régulier entre RH et collaborateurs et avant, les salariés devaient prendre leur mal en patience pour récupérer leur fiche de paie. Mais côté RH, ce n'était pas plus simple : il fallait imprimer les bulletins, les plier, les mettre dans des enveloppes, faire la distribution ou les envoyer par la poste ... la fin du mois n'était pas de tout repos.

Le bulletin de paie électronique a révolutionné la vie des RH. Les solutions de dématérialisation permettent aux RH d'envoyer directement les fiches de paie dans les coffres forts numériques des collaborateurs. Cette solution est rapide, économique et permet aux gestionnaires RH de se concentrer sur des sujets à plus forte valeur ajoutée.

 

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