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Automatiser la gestion des demandes salariés

PeopleDoc a contribué à la transformation digitale RH de Natixis en automatisant la gestion des demandes RH de plus de 12 000 salariés français de Natixis.

9000

demandes traitées par mois

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En 2013, Natixis lance un grand chantier de transformation RH. 

Afin de réaliser des économies d’échelle, de renforcer la professionnalisation de ses gestionnaires de paie et de garantir un fort niveau de service aux salariés, l’organisation RH est totalement revue. Les activités de gestion administrative et de paie sont regroupées au sein d’un département de la DRH de Natixis. Une fonction dédiée à la relation clients est créée : "Questions et Demandes".
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PeopleDoc a été la pierre angulaire de la transformation digitale de notre CSP RH. Nous avons réalisé des économies considérables et la satisfaction de nos salariés s’est sensiblement accrue. L’adoption a été extrêmement rapide, elle a dépassé nos espérances !

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Jean-Louis Clamens,
Responsable de la gestion administrative et de la paie, Natixis

Les enjeux

En 2013, Natixis lance un grand chantier de transformation RH. Afin de réaliser des économies d’échelle, de renforcer la professionnalisation de ses gestionnaires de paie et de garantir un fort niveau de service aux salariés, l’organisation RH est totalement revue. Les activités de gestion administrative et de paie sont regroupées au sein d’un département de la DRH de Natixis. Une fonction dédiée à la relation clients est créée : "Questions et Demandes".

Pour accompagner cette transformation et gérer les demandes des salariés issus de plus de 30 entités juridiques avec 6 conventions collectives différentes, Natixis choisit de digitaliser les activités de son CSP RH. En effet, les salariés n’obtiennent pas de réponses suffisamment rapides à leurs questions, et les canaux utilisés pour effectuer leurs demandes sont trop nombreux et souvent inefficaces.

La volonté de Natixis est d’inverser la tendance. Les équipes se mettent à la recherche d’une solution de digitalisation de la relation salariés répondant à double objectif : d'une part les salariés pourront formuler leurs demandes en un point unique et centralisé, et obtenir des réponses précises et rapides de la part du service « Questions et Demandes », et d’autre part, ce dernier pourra hiérarchiser les demandes et les traiter efficacement, tout en mesurant sa performance et la qualité de ses services.

La solution

La solution de Gestion de la Relation Salariés de PeopleDoc a été retenue à l’issue d’un appel d’offres. Sa facilité d'utilisation et sa capacité d'intégration avec le SIRH et les systèmes déjà en place ont fait la différence.  

Depuis fin 2014, plus de 12 000 collaborateurs ont accès depuis leur intranet RH à la solution collaborative de PeopleDoc. Le principe est de permettre aux salariés de trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions via un portail salarié personnalisé.

Pour cela, ils accèdent à une base documentaire profilée alimentée selon un format « foire aux questions ». Pour lesScreen Shot 2018-08-15 at 1.51.50 PM demandes moins classiques, des règles d’attribution orientent les requêtes vers le gestionnaire RH en capacité d’y répondre. En parallèle, les salariés peuvent poser des questions libres et faire des demandes via des formulaires personnalisés.

Au-delà de la mise en œuvre technique de PeopleDoc, effectuée en un temps record de 3 mois, un ambitieux plan de conduite du changement et de communication a été mis sur pied pour présenter le service et accompagner ces nouvelles pratiques tant auprès des équipes RH, qu’auprès des managers et des collaborateurs : conférences, plaquettes, vidéos, kiosques d’information sur chaque site, etc.

Les résultats

Une adoption massive

Après 2 ans de production, l’équipe administrative RH de Natixis déclare qu’elle ne pourrait plus se passer de PeopleDoc pour gérer son activité ! La solution PeopleDoc a non seulement structuré leurs processus mais elle fait partie du paysage. Elle est également bien intégrée dans le quotidien des collaborateurs : 400 questions et demandes sont traitées par jour en moyenne par le service « Questions Demandes » avec PeopleDoc.

Une base de connaissances dynamique

800 articles ont été rédigés pour la mise en production de PeopleDoc ! Un énorme travail a été mené afin de traduire les éléments clés des conventions et des nombreux accords des entreprises en questions simples que se posent quotidiennement les salariés. Les sujets traités vont de la gestion du temps de travail à la rémunération en passant par la santé, la mobilité, l’épargne salariale et la retraite. La base s’enrichit au fil de l’eau au rythme de l’évolution des accords et de l’analyse des questions les plus fréquentes.

Une satisfaction accrue des salariés

Trois mois après le lancement du pilote du projet, Natixis a effectué une enquête sur les 1 000 premiers utilisateurs de la solution pour mesurer la simplicité et l’ergonomie de la solution. 90% des interrogés étaient très satisfaits de la solution et 80% ont déclaré y avoir trouvé une réponse facilement. Environ 1 000 salariés sur 12 000 utilisent quotidiennement PeopleDoc.

Des gains de productivité RH

Trois mois après le lancement du pilote du projet, Natixis a effectué une enquête sur les 1 000 premiers utilisateurs de la solution pour mesurer la simplicité et l’ergonomie de la solution. 90% des interrogés étaient très satisfaits de la solution et 80% ont déclaré y avoir trouvé une réponse facilement. Environ 1 000 salariés sur 12 000 utilisent quotidiennement PeopleDoc.Un reporting en temps réel

Un reporting en temps réel

Natixis mesure aujourd’hui précisément l’activité de son CSP RH. Les équipes contrôlent plusieurs indicateurs-clés de performance (KPIs) : nombre de demandes traitées, temps de réponse, délai de clôture des tâches, pourcentage de demandes en attente, etc. Natixis identifie aussi les pistes d’optimisation de la solution, tels les nouveaux articles ou formulaires de demandes à créer. La solution évolue selon les besoins des salariés, un vrai service « premium ».

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