Automatiser la gestion des demandes salariés

En 2013, Natixis lance un grand chantier de transformation RH. Afin de réaliser des économies d’échelle, de renforcer la professionnalisation de ses gestionnaires de paie et de garantir un fort niveau de service aux salariés, l’organisation RH est totalement revue. Les activités de gestion administrative et de paie sont regroupées au sein d’un département de la DRH de Natixis. Une fonction dédiée à la relation clients est créée : "Questions et Demandes".

Pour accompagner cette transformation et gérer les demandes des salariés issus de plus de 30 entités juridiques avec 6 conventions collectives différentes, Natixis choisit de digitaliser les activités de son CSP RH. En effet, les salariés n’obtiennent pas de réponses suffisamment rapides à leurs questions, et les canaux utilisés pour effectuer leurs demandes sont trop nombreux et souvent inefficaces.

La volonté de Natixis est d’inverser la tendance. Les équipes se mettent à la recherche d’une solution de digitalisation de la relation salariés répondant à double objectif : d'une part les salariés pourront formuler leurs demandes en un point unique et centralisé, et obtenir des réponses précises et rapides de la part du service « Questions et Demandes », et d’autre part, ce dernier pourra hiérarchiser les demandes et les traiter efficacement, tout en mesurant sa performance et la qualité de ses services.

La solution de Gestion de la Relation Salariés de PeopleDoc (devenu UKG) a été retenue à l’issue d’un appel d’offres. Sa facilité d'utilisation et sa capacité d'intégration avec le SIRH et les systèmes déjà en place ont fait la différence.  

Depuis fin 2014, plus de 12 000 collaborateurs ont accès depuis leur intranet RH à la solution collaborative de UKG (anciennement PeopleDoc). Le principe est de permettre aux salariés de trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions via un portail salarié personnalisé.

Pour cela, ils accèdent à une base documentaire profilée alimentée selon un format « foire aux questions ». Pour lesdemandes moins classiques, des règles d’attribution orientent les requêtes vers le gestionnaire RH en capacité d’y répondre. En parallèle, les salariés peuvent poser des questions libres et faire des demandes via des formulaires personnalisés.

Au-delà de la mise en œuvre technique de UKG, effectuée en un temps record de 3 mois, un ambitieux plan de conduite du changement et de communication a été mis sur pied pour présenter le service et accompagner ces nouvelles pratiques tant auprès des équipes RH, qu’auprès des managers et des collaborateurs : conférences, plaquettes, vidéos, kiosques d’information sur chaque site, etc.